Jakten på stordriftsfördelar har skapat en detaljhandel där det är enklare att härma andras servicesystem än att skapa egna, unika. En detaljhandel där ingen sticker ut och är annorlunda! Som kund betyder det att du idag shoppar i självvalsdjungeln, där du ska serva dig själv och inte förvänta dig att någon kan hjälpa dig när du är i ”klädnöd”. För personalen har annat att göra än att serva dig. Även om Kunden tycker att det är skönt att vara ensam ibland så behövs en hjälpande hand och ett vänligt ord i klädaffären. För ledningen hos svenska detaljhandelskedjor innebär effektiviseringen av detaljhandeln utmaningar kring att erbjuda Kunden servicekvalitet samtidigt som personalstyrkan i butiken består av färre antalet anställda med fler arbetsuppgifter.

Denna examensrapport visar hur utvecklingen av en dynamisk webbapplikation har genomförts. Examensarbetet har utförts på Data Ductus AB i Skellefteå åt en extern kund. Kunden ville ha en lösning för att samla in data och med detta data sammanställa statistik.

Denna uppsats undersöker följande frågeställningar: Spelar personalens agerande en avgörande roll för huruvida Kunden återkommer till spa-salongen? Hur bör företaget förhålla sig till endera utfall? Vi har valt att undersöka spa-industrin då vi finner lojalitetsproblematiken i denna kontext intressant då tjänstemötet omfattas av en hög interaktion och intimitet spa-personal och kund emellan. Uppsatsen baseras på ett induktivt angreppssätt då vi utgått ifrån vårt empiriska material och sedermera jämfört detta med teorin. Vi har använt oss av en kvalitativt präglad metod genom intervjuer med spa-besökare och spa-ansvariga. Vidare har vi utformat ett frågeformulär som riktats emot spa-besökare som kompletterar vår kvalitativa metod.

Det viktiga, själva kärnan i att vara kundorienterad, är att först lyssna på Kunden, vara lyhörd, vilja förstå och därefter hjälpa Kunden att få sina behov tillfredställda på bästa sätt. Kraven som ställs på företagen idag är inte enbart relaterade till varans eller tjänstens kvalité, pris eller leveransförmåga. De ökade kraven innebär också att Kunden vill få en bättre insyn i företagens processer, t ex göra riskanalyser för att se hur företagen säkerställer leveranserna till dem. Eller som en kund till vårt fallföretag uttrycker sig; ?Vi ser inte fallföretaget som en leverantör, utan som en del av våra processer.? För att utveckla och säkerhetsställa processerna efter Kundens behov, måste man identifiera dem och skapa en bred förståelse för hur de ska se ut.

Vad Kunden har för önskemål kring utformandet på ett par damträningstights med hänsyn taget till funktion, material och aktuella trender, är en frågeställning som tillämpats och undersökts i aktuell studie. Detta har vidare format den centrala forskningsfrågan samt en underfråga som är ?mäter sig marknadens utbud av damträningstights med vad Kunden efterfrågar?? Syftet med denna studie är att ta fram alternativ på visuella modeller och en kravspecifikation av damträningstights. Den metod som tillgår studiens undersökning är kvalitativa intervjuer och kvantitativa intervjuer i form av en enkätundersökning. Informationsinsamlingen från respondenterna i enkätundersökningen och från en av intervjuerna med tre kvinnor som är vana träningsutövare på gym, ligger sedan till grund för kravspecifikationen som är en del av studiens syfte.

Problem: I denna uppsats har vi valt att behandla den människonära tjänsten. Det som utgör dessa mellanmänskliga interaktioner är dess krav på starkt kommunikativa signaler, som skall tydas och anpassas mellan den som ger tjänsten och den som tar emot den. Idag kan man köpa denna form av tjänst via Internet. Med andra ord förväntas det mellanmänskliga kriterierna skall kunna digitaliseras och ändå behålla samma värde för Kunden. Är det verkligen lämpligt att digitalisera denna typ av tjänst och förvänta sig att man ska uppnå samma resultat som om tjänstegivaren och tjänstemottagaren möttes öga mot öga.

Syftet med denna uppsats är att undersöka vad kunderna upplever som kvalitet i Amidas tjänster. Även vad företaget kan göra för att öka det totala värdet för Kunden..

E-mail lämpas som marknadsföringskanal endast i förhållande till varans eller tjänstens relationsförväntan, som Kunden förknippar varan ellertjänsten med. Denna relationsförväntan utgörs av faktorer såsom pris, tidigare kunskap om produkten och produktsegment..

Det är numera självklart att företag försöker hålla en hög produkt- och servicenivå. För att nå framgång och för att sticka ut i mängden handlar differentiering alltmer om känslor, design och historier. Till följd av ändrade konsumtionsmönster finns det ett ökat behov av meningsfulla upplevelser och detta har resulterat i att fler och fler företag anammar så kallad storytelling för att kunna erbjuda Kunden emotionella upplevelser. Ur ett företagsekonomiskt perspektiv är storytelling ett sätt att, med hjälp av historier, paketera produkter och tjänster samt kommunicera deras budskap. När mycket tid och resurser har lagts ned på att ta fram ett storytellingkoncept är det viktigt att säkerställa resultatet av en implementering.

Bakgrund och problemdiskussion: Det har inom ekonomistyrningen sedan länge varit ett stort fokus mot ett företags kostnader och vad som driver kostnader inom ett företag. Under senare år har det dock propagerats för att Kunden ska en starkare inverkan på ett företags ekonomistyrning. Det hävdas även att ekonomistyrning med ett tydligt kostnadsfokus har kommit skuggan av ett företags förmåga att skapa värde för Kunden. Under årens lopp har det utvecklats modeller såsom ABC-kalkylering och aktivitetsbaserad styrning vilka syftar till att skapa värde för Kunden. Dessa modeller betonar dock kostnader framför intäkter och förklarar inte till fullo vad som skapar och driver såväl intäkter som vinst inom företag.

Tjänstekonsumtionen har numera gått om produktkonsumtionen och svarar därför nu för en större del av Sveriges BNP. Om tjänstekonsumtionen ökar bör rimligtvis även antalet tjänsteföretag öka och ett sätt för dessa företag att öka sin konkurrenskraft är att ändra Kundens roll i processen. I branscher som definieras av att varje kund och varje uppdrag ser olika ut (om än med vissa återkommande inslag) är det svårt att som företag använda sig av standardisering och utformning av styrdokument för kvalitetssäkring. Det är därför av stor vikt att företagen vet hur Kunden upplever samarbetet, då det är Kunden som värderar kvaliteten på en tjänst. Vår problemformulering lyder således Hur kan små kompetensbaserade företag arbeta med co-creation i en kompetensstyrd bransch för att förbättra Kundens upplevelse av samarbetet? Syftet med detta examensarbete är att undersöka om det finns några skillnader och likheter i upplevelsen av samarbetet mellan tjänsteleverantören och Kunden där fokus ligger på själva processen mellan företag och kund.

Visuell kommunikation är något som vi dagligen stöter på i vår vardag, i form av reklamannonser, reklamfilmer, skyltningar osv. Skyltfönster är en form av visuell kommunikation, och fungerar som företagens ansikte utåt och det skapar ofta en första bild hos mottagaren om företaget.  Enligt köpbeslutsprocessen är reklam den mest förekommande informationskälla som påverkar konsumenten i köpbeslutet. Denna studie kommer att utgå från Kotler och Kellers modell av köpbeslutsprocessen, som följer Kunden före, under samt efter köpet. Modellen består av fem steg, problem erkännande, informationssökning, utvärdering av valmöjligheter, köpbeslut och efter köpbeteende.

För att uppnå en god läkemedelsanvändning krävs att Kunden utifrån sina behov får den information han/hon behöver för att få förståelse för sin läkemedelsbehandling. Det är inte bara en fördel för Kunden, det är också viktigt för att samhället ska kunna minska kostnaderna för läkemedel. Med bakgrund av en tidigare studie där man ifrågasatte om informationen från Distansapoteket är nödvändig ville vi i denna undersökning ta reda på hur behovet av informationen ser ut och om den borde kompletteras med t.ex. telefonsamtal från apoteket. Intervjufrågor formulerades och 300 försökspersoner som nyligen fått leverans från Distansapoteket kontaktades via telefon.

I dag finns ett stort antal konsultföretag som bygger hela sin näringsverksamhet på att sälja tjänster. Ett problem som kan uppstå är om en arbetstagare på konsultföretaget röjer en kunds företagshemligheter.För att lösa problemet måste en utredning om vad ett anställningsavtal ska innehålla, lojalitetspliktens betydelse, vad som är en företagshemlighet, vem som bär ansvaret för röjande av företagshemligheter och skadeståndslagen med principalansvaret redas ut. I anställningsavtalet kan en arbetsgivare skriva in klausuler om ytterligare lojalitet än den som uppstår då två parter ingår avtal.En företagshemlighet är all information som en näringsidkare håller hemlig som kan orsaka skada för näringsidkaren om den röjs. Det är enbart den som röjer företagshemligheten som bär ansvaret och ska dömas för brott enligt lagen om företagshemligheter.När en skada har skett uppkommer ett ersättningsanspråk. Om en arbetstagare vållar en skada i tjänsten ska arbetsgivaren ersätta skadan enligt principalansvaret.

Detta examensarbete har utförts på distans åt Worldnet AB, ett företag som levererar Internetrelaterade tjänster, till exempel webbhotell, Internetaccess och e-post. Företaget finns i Umeå och har 5 anställda. Ett problem som företaget upplever när de levererar en Internetaccesstjänst eller en e-posttjänst är att många kunder ringer upp och frågar hur de ska skapa dessa. På företaget upplever man att kunderna får information om hur de ska gå tillväga. Syftet med detta examensarbete är att undersöka samt ge rekommendationer för hur ett supportstöd, i form av en hjälp till självhjälp, bör utformas för att reducera antalet påringningar till supporten på Worldnet.