Kundlojalitet inom spa-industrin - är personalen avgörande?
InteraktionBemötandeKundLojalitetPersonalRelationService och tjänster.Management of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Denna uppsats undersöker följande frågeställningar: Spelar personalens agerande en avgörande roll för huruvida kunden återkommer till spa-salongen? Hur bör företaget förhålla sig till endera utfall? Vi har valt att undersöka spa-industrin då vi finner lojalitetsproblematiken i denna kontext intressant då tjänstemötet omfattas av en hög interaktion och intimitet spa-personal och kund emellan. Uppsatsen baseras på ett induktivt angreppssätt då vi utgått ifrån vårt empiriska material och sedermera jämfört detta med teorin. Vi har använt oss av en kvalitativt präglad metod genom intervjuer med spa-besökare och spa-ansvariga. Vidare har vi utformat ett frågeformulär som riktats emot spa-besökare som kompletterar vår kvalitativa metod. Vi har kommit fram till att personalens roll är den viktigaste faktorn för huruvida kunden blir företaget lojalt. Vi har kunnat urskilja tydliga tendenser som påvisar att företag som medvetet satsar på sin personal har en lägre personalomsättning än andra företag. De undersökta företagen som medvetet motiverat sin personal uppvisar en större andel lojala kunder.