Every business is subject to service failures. The process of correcting these failures and turning disappointed customers back into happy ones is called service recovery. This is particularly important in the hotel business, where there are many moments of truth where customers may become dissatisfied. To further complicate things, service recovery is a process where you may have to correct errors of others - people beyond your control. The research field is relatively new and there are no turn-key solutions as to how to systematically work with service recovery.

Under de senaste åren har elektronisk handel, eller e-handel som det ofta kallas, blivit en allt vanligare företeelse. Orsaken till detta står att finna i Internets snabba framväxt. Då den teknik som behövs för tillgång till Internet är billig, enkel och lättillgänglig har det skapats förutsättningar för en snabb och omfattande utveckling av den elektroniska handeln. Elektronisk handel kan rikta sig både till konsumenter och till företag. Det är dock den typ som riktar sig till företag som idag är den vanligaste formen av elektronisk handel och även den som förutspås öka mest.

The aim with this study is to identify and discuss discourses in public service policy documents to clarify that public service policy is political and not self-evident. The study's theoretical as well as methodological starting point is the discourse theory of Laclau and Mouffe, which ontological position is that all meaning is constructed by discourses. In the studied material, two discourses have been identified in policy concerning the content in public service media. The responsibility-discourse construct meanings of what content the policy wants to see in public service media and in the quality-discourse meanings of how the content should be is constructed. Public service policy is consistent over the period that has been studied and the study shows that there is consensus in the parliament about the regulation of the content in public service media.

Kommunikation mellan företag sker idag i allt större utsträckning med hjälp av olika typer av elektroniska medel och för elektronisk handel mellan företag är det EDI som har den största potentialen till besparingar och förbättringar. EDI tillämpas främst vid order- och leveranshantering men i dagsläget sker en ökad användning av EDI i fakturahanteringen. Syftet med denna uppsats är att undersöka vilka effekter EDI-användning i fakturahanteringen innebär för en verksamhet med fokus på sändandet av fakturor. Vi har gjort intervjuer på fyra företag som använder EDI i fakturahanteringen och frågorna som har ställts utgår ifrån vad teorierna säger om effekter av EDI-användning och elektronisk fakturering. Några slutsatser vi dragit från den empiriska studien är att elektronisk fakturering leder till bättre kundrelationer.

Denna rapport redovisar utvecklingen av en elektronisk portfolio som är avsedd att användas av personer verksamma inom eller med inriktning mot IT-branschen, till exempel webbutvecklare. Syftet med e-portfolion är att den skall representera en persons kunskaper och kompetens med hjälp av publicerat material som kan tänkas vara intressant för arbetsgivare. Tanken är att e-portfolion skall fungera som komplement till CV och personligt brev. För utvecklingen av e-portfolion har jag utnyttjat olika designprinciper och riktlinjer. Märkspråket HTML, CSS samt skriptspråken PHP och JavaScript har använts.

The purpose of this thesis is to compare if a charter company's attitude and vision of service can be reconciled with the attitudes and visions that the customers have in the same area. In order to carry out the study a qualitative approach is used. The data has been collected by interviews, focus groups and observations. The framework is theories on the subject of customer satisfaction, quality of service at customer meetings, Self-Service technologies, quality assurance and gap in service.The study has concluded that the approach to service is relatively equal between the company and customers, but the future visions differ. Focus group participants have been thinking bigger and further into the future, while the company focuses more on specific functions.

Since companies have realised the importance of customer loyalty and since the service sector has gained higher significance in recent years, we found it interesting to study what leads to customer loyalty in service companies. The theories we have chosen to consider are customer loyalty, service quality, service guarantees, affinity marketing, loyalty programmes and customer clubs, the customer in focus and other factors that influences customer loyalty. To find out how service companies are working with cus- tomer loyalty, we have conducted a case study within three service companies. Our findings are that customer loyalty has a significant importance for the companies we studied. Quality and personnel were the factors we found had the greatest impact in service companies concerning customer loyalty.

Jag vill med denna uppsats undersöka vilket inflytande emotikoner har på läsare av elektronisk post meddelande. Totalt fanns det 39 deltagare som fick bedöma tonen i de fyra e-postmeddelanden varav två med emotikoner och två utan emotikoner. Hypotesen är att emotikoner kommer att generera en större afektiv respons hos den som läser e-postmeddelanden än vad meddelanden utan emotikoner gör. E-postmeddelanden innehållande emotikoner genererade inte större affektiv respons än de utan emotikoner..

Alla prognoser tyder på en explosionsartad ökning för elektronisk handel, företag emellan. Detta ställer krav på att det tas fram verktyg och tekniker som möjliggör för små och medelstora företag att vara med och handla elektroniskt.XML är något som bedöms ha stora möjligheter att underlätta denna process. XML är en standard som antogs 1998 av World Wide Web Consortium, W3C. XML är ett märkspråk som används för att strukturera data på ett sätt som är plattforms- och applikationsoberoende. Detta möjliggör för applikationer som har stöd för XML att utbyta information på ett sätt som tidigare inte var möjligt.I undersökningen studerar jag fördelar och nackdelar och genomför en kritisk granskning av XML.

Denna undersökning utreder om det finns anledningar till att elektronisk handel skulle vara intressant för butiker i glesbygd. Landsbygd likställs i den här rapporten med glesbygd. I denna undersökning har metoderna litteraturstudie och telefonintervju använts. Fördelar med att införa en webbutik för butiker i glesbygd är att det kan ge en utökad kundkrets och ökade intäkter. Samtidigt kan ett webbutiksinförande vara svårt att genomföra.

Abstract:Today many adolescents have access to computers and mobile phones.  They prefer to socialize through these means which has led to a new kind of bullying, the electronic bullying. The purpose of this study has been to examine the electronic bullying from the perspective of gender, anonymity and the consequences that it may lead to. We have chosen a quantitative approach by using a questionnaire survey targeting young people between the ages of 15-16 years in Kalmar county. 163 respondents took part in the survey, 78 girls and 85 boys. The gathered material is presented by means of contingency tables and has been interpreted by gender socialization, deindividuation and dehumanization.

Genom omvårdnadsdokumentationen tydliggör sjuksköterskor sin profession. Dokumentationen har stor betydelse för omvårdnadens kvalitet, förbättrar patientsäkerheten, synliggör omvårdnadsarbetet och är en förutsättning för kvalitetssäkring inom omvårdnad. Syftet med denna systematiska litteraturöversikt var att beskriva faktorer som påverkar sjuksköterskors omvårdnadsdokumentation och som senare kan ligga till grund för att utveckla sjuksköterskors omvårdnadsdokumentation i patientjournalen. Sjutton vetenskapliga artiklar analyserades och analysen resulterade i fyra huvudkategorier: standardiserat språk och elektronisk journalföring, kunskap och utbildning, organisatoriska variabler samt motivation och attityder. Elektronisk journalföring och strukturerad dokumentation enligt ett standardiserat språk har visat sig vara ett avgörande verktyg för sjuksköterskors omvårdnadsdokumentation.

The aim of this thesis is to describe how service companies through adjustment of the customer?s zone of tolerance can influence customer?s perception of the service during the processes of service delivery and create customer satisfaction. The method used was case study approach utilizing personal interviews, which were conducted at two service companies. The study showed that the aspects of the service that have greatest importance for the customer?s assessment of the service and customer satisfaction among others are personal treatment and that personel behave in the way that makes the customer feel itself taken good care of and unique.

Title: The impact of service quality on customer loyalty - when a service changes from being free to become surcharged Authors: Carl Johan Olsson, Marcus Johansson and Victor Carlsson Supervisor: Hans LundbergCourse: Bachelor thesis in business administration, 15 Credits (15 ECTS) Keywords: Service quality, customer loyalty, price movementPurposeThe purpose of this essay is to increase the understanding if the perceived quality by the service users correlates with a future loyalty to a service when it cease from being free, to become charged.? Does the perceived quality of a service by the service users affect a future loyalty to a service, when it cease from being free, to become charged?MethodIn this essay we have chosen to implement a quantitative research method based on a survey. This choice was made in order to reach a sufficient large amount of service users and empirical data to answer our problem.ConclusionsAccording to the theory, customer satisfaction can be expressed through a comparison between customer?s expectations and the experience of using a service, and there are also positive correlations between service quality and customer satisfaction. Additionally, loyalty is based on service quality and customer satisfaction.

Under vår praktik hos ledningskansliet vid Karlstads universitet inkom en anonym begäran att få ut allmänna offentliga handlingar i elektronisk form. Vi uppmärksammade då problemet att myndigheter inte har någon skyldighet att lämna ut allmänna offentliga handlingar i elektronisk form. Detta trots att tekniken finns och ständigt utvecklas och att det därför kan tänkas bli mer och mer vanligt att myndigheter får in förfrågningar om att få ut en allmän offentlig handling elektroniskt. Uppsatsen har för avsikt att ge svar på om myndigheter bör ha en skyldighet att lämna ut handlingar i elektronisk form, samt om myndigheten under alla förutsättningar har rätt att ta ut en avgift i samband med detta. Uppsatsen har också som delsyfte att kort undersöka om utlämning av allmänna handlingar i elektronisk form faktiskt sker.Framställningen bygger på den traditionella rättsdogmatiska metoden, vilket innebär att med hjälp av allmänna rättskällor systematisera och fastställa gällande rätt.Det finns ett flertal regler som talar för att myndigheter ändå ska anses ha en skyldighet att lämnat ut allmänna handlingar i elektronisk form om den sökande begär det.