Kunder som beter sig Dysfunktionellt i tjänstemötet har fått en allt större plats inom forskningen, där vissa forskare har motsatt sig den vedertagna utgångspunkten att kunden alltid beter sig rationellt i mötet med företag. Forskning har också visat att dysfunktionella kundbeteenden kan medföra ökad stressnivå för kundkontaktpersonalen som blir utsatta för det och även leda till utbrändhet. Detta medför också en problematik från individnivå till samhället i stort. I denna studie har vi valt att undersöka fenomenet Dysfunktionellt kundbeteende djupare med fokus på hur kundkontaktpersonalen hanterar detta. Studien är genomförd inom försäkringsbranschen och de tjänstemöten som undersökts är de som sker mellan skadereglerare och kund. Då kunder i regel kontaktar skadeavdelningen då något inträffat, innebär det att kunderna kan befinna sig i en utsatt och känslig situation redan innan tjänstemötet, vilket kan påverka deras beteende.  För att undersöka hur hanteringen ser ut av dysfunktionella kundbeteenden i denna bransch valde vi att genomföra en kvalitativ fallstudie på Länsförsäkringar Västernorrland.

Revision är en garantifunktion för de intressenter som har ett intresse i ett företag och ur ett samhällsperspektiv är därför kraven på revisionskvaliteten höga. Revisionskvalitet byggs upp av revisorns kompetens och av revisorns oberoende, vilket innebär att faktorer som påverkar oberoendet och revisorns kompetens påverkar samtidigt kvaliteten på revisionen. Det finns många saker som kan hota revisorns oberoende varav ett av dessa hot är revisorns relation till klienten. En faktor som kan påverka denna relation är hur revisorn identifierar sig med sina klienter. Enligt teorin om social identitet definierar vi vår självbild genom att identifiera oss med sociala grupper eller organisationer.

Kunder som beter sig illa i kundmo?tet sta?ller till problem fo?r ba?de andra kunder och fo?r na?ringsidkare. Detta kan resultera i fo?rlorade inkomster, pa?verkan pa? andra kunder och att fo?retagets ansta?llda drabbas av ba?de psykisk och fysisk oha?lsa. Fra?n fo?retagens sida kra?vs en balansga?ng mellan att sa?tta upp gra?nser fo?r vad som inte a?r accepterat beteende och att fo?rso?ka tillfredssta?lla sina kunder fo?r att uppna? kundno?jdhet som leder till a?terkommande beso?k.

Ett Dysfunktionellt beteende är ett agerande från revisorns sida som i de flesta fall inte är önskvärt då det direkt eller indirekt kan hota kvalitén i arbetet som de utför mot kund. Det dysfunktionella beteendet kan visa sig i form av ett kvalitetshotande beteende (KHB) som innebär att revisorn exempelvis nöjer sig med en kunds svaga förklaringar, felaktigt avslutar en kontrollpunkt, gör för ytliga granskningar av material eller inte följer uppsatta lagar, normer och regler som de bör. Det kan också visa sig i form av underrapportering av tid (URT) vilket betyder att revisorn inte rapporterar all den tid som lagts ner på arbetet. URT är inte direkt kvalitetshotande men kan indirekt bland annat leda till att tidsbudgetar blir felaktigt planerade då det faktiska underlaget det baseras på inte stämmer överrens med verkligheten Det dysfunktionella beteendet är ett problem inom revisionsbranschen och är samtidigt ett komplext beteende. Tidigare forskning har sökt förklaringar till det dysfunktionella beteendet utifrån en mängd undersökningsområden.

Problembakgrund: Företagsskandaler som Prosolvia och HQ Bank har bidragit till ett ifrågasättande av revisorns roll i samhället. Revisorns uppgift är att säkerställa att de finansiella rapporterna som presenteras till intressenter speglar en rättvis bild av företaget. Situationer då intressenterna ifrågasätter kvalitén på de finansiella rapporterna och indirekt ifrågasätter revisionskvalitén skulle kunna leda till en obalans i det finansiella systemet. Detta på grund av den information som de finansiella rapporterna är avsedd att ge. I forskningssammanhang har revisionskvalitén undersökts genom olika metoder.

Inom emotionssociologin anses känslor utgöra en grundläggande drivkraft bakom mänskligt beteende -såväl kärleksfull altruism som Dysfunktionellt våld. I denna studie undersöks våld i den nära relationen ur ett emotionssociologiskt perspektiv där syftet äratt belysa, förklara och förstå emotioner som drivkraft till våld i nära relationer. En innehållsanalys genomfördes för att analysera fem intervjuer med terapeuter som arbetar med våldsutövare i nära relationer. Innehållsanalysen resulterade i fyra övergripande teman kopplade till emotioner och våld där hotad samhörighet, kontrollförlust och skam förefaller spela en avgörande rollsom drivande faktorer till våld i nära relationer.Resultaten indikerar att skam projiceras och reproduceras inom mellanmänskliga relationer och oförmåga att hantera skam, genom exempelvis kommunikation, höjer risken för våldsamt beteende..

Det existerar en betydande prispress på revisionstjänster i och med att många företag begär offerter från flera revisionsföretag. Revisionsföretagens största kostnad är arbetskraften och det medför att revisionsföretagen lever under press med att minska kostnader. Studier har visat att konflikten mellan kostnader och kvalitet kan leda till Dysfunktionellt beteende hos revisorn och sämre kvalité på revisionsarbetet. Sammantaget leder detta till att det ställs höga krav på revisionsföretagens styr- och kontrollsystem i form av hård kostnadskontroll på ett sätt som inte leder till minskad kvalité på revisionstjänsterna. Då syftet med uppsatsen är att öka förståelsen för hur ekonomistyrningen är utformad i revisionsföretag och om det finns balans mellan de värdeskapande och gränsskapande delarna i styrningen gjordes en fallstudie på fyra revisionsbyråer.

Det existerar en betydande prispress på revisionstjänster i och med att många företag begär offerter från flera revisionsföretag. Revisionsföretagens största kostnad är arbetskraften och det medför att revisionsföretagen lever under press med att minska kostnader. Studier har visat att konflikten mellan kostnader och kvalitet kan leda till Dysfunktionellt beteende hos revisorn och sämre kvalité på revisionsarbetet. Sammantaget leder detta till att det ställs höga krav på revisionsföretagens styr- och kontrollsystem i form av hård kostnadskontroll på ett sätt som inte leder till minskad kvalité på revisionstjänsterna. Då syftet med uppsatsen är att öka förståelsen för hur ekonomistyrningen är utformad i revisionsföretag och om det finns balans mellan de värdeskapande och gränsskapande delarna i styrningen gjordes en fallstudie på fyra revisionsbyråer.

Till följd av ekonomistyrning uppkommer olika former av beteenden. I revisionsbranschen utgör tidsstyrning den största delen av styrningen, vilket ter sig logiskt då löner är den största kostnadsdrivaren. Tidsstyrningen ger i många fall upphov till tidspress, vilket i sin tur tenderar att ge upphov till olika typer av dysfunktionella beteenden. Dessa dysfunktionella beteenden står i kontrast mot revisionens syfte, nämligen att borga för kvalitet och riktighet i företagens ekonomiska information. I tidigare studier i andra länder (bland andra USA, Storbritannien, Irland och Australien) har dysfunktionella beteenden visats uppkomma till följd av hög tidspress.

De dynamiska förhållanden som råder för företagen i omvärlden. Har bidragit till att beslutfattare inom företagen har påbörjat att tillämpa olika typer av informationssystem för att effektivisera beslutsprocesser och informationshanteringsprocesser Den ständigt pågående ökning av information som erhålls via dagens informationssystem kan utlösa information overload, som i sin tur skapar ett förvirrat och Dysfunktionellt beteende hos beslutfattare. Genom att tillämpa business intelligence bidrar till att information overload problematiken reduceras markant. Studien har till ambition att med hjälp av de befintliga teorierna inom ämnesområdet upprätta en egen analysmodell i syfte för att kunna estimera studiens åtta stycken aktörers beteendemässiga avsikt till att tillämpa business intelligence. Det genom att beskriva och tolka aktörernas syn på hur business intelligence kan komma att inverka på den framtida styrningen av affärsprocesserna.