Den mörka sidan av kundmötet
En kvalitativ studie om ledningens strategier för dysfunktionella kundmöten
Kunder som beter sig illa i kundmo?tet sta?ller till problem fo?r ba?de andra kunder och fo?r na?ringsidkare. Detta kan resultera i fo?rlorade inkomster, pa?verkan pa? andra kunder och att fo?retagets ansta?llda drabbas av ba?de psykisk och fysisk oha?lsa. Fra?n fo?retagens sida kra?vs en balansga?ng mellan att sa?tta upp gra?nser fo?r vad som inte a?r accepterat beteende och att fo?rso?ka tillfredssta?lla sina kunder fo?r att uppna? kundno?jdhet som leder till a?terkommande beso?k. Ledningens betydelse fo?r hanteringen av dessa kunder har inom detta forskningsomra?de fa?tt fo?rha?llandevis lite uppma?rksamhet, da? intresset snarare legat pa? den dysfunktionella kundens beteende och personalens agerande i dysfunktionella kundmo?ten. Fo?ljaktligen ansa?g vi det intressant att studera vilken betydelse ledningens strategier har fo?r personalens hantering av dysfunktionellt kundbeteende i kundmo?tet.Denna studie har genomfo?rts inom restaurangbranschen i en medelstorstad i Sverige. Studien a?r av kvalitativ karakta?r och syftar till att studera ledningens strategier ga?llande dysfunktionellt kundbeteende samt identifiera ifall det finns na?gra faktorer som kan underla?tta hanteringen av kunder som beter sig illa. Studien har utga?tt fra?n ett ledningsperspektiv med en hermeneutisk verklighetssyn och ett deduktivt angreppssa?tt, men har fa?tt induktiva inslag da? va?r studie genererat en ny modell.Den teoretiska referensram som studien baseras pa? innefattar teorier kring kundmo?tet och vilken roll den dysfunktionella kunden spelar i interaktionen med fo?retaget, ansta?llda och andra kunder. Studiens teoriavsnitt behandlar a?ven ledningsteorier da?r vi underso?ker ba?de det situationsanpassade, delegerande och styrande ledarskapet i relation till det dysfunktionella kundbeteendet och personalens fo?rma?ga att hantera dessa. Teorikapitlet avslutas med en beskrivning av den interna marknadsfo?ringens betydelse fo?r kundmo?tets utfall.De empiriska resultaten visar att ledningen antar en delegerande ledarstil med vissa inslag av situationsbaserat ledarskap genom att ge sin personal befogenheter att hantera dysfunktionella kunder pa? egen hand och enbart finnas till hands na?r situationen kra?ver. Personalen i sin tur, anva?nder sig av personliga taktiker som de sja?lva utvecklat genom branschspecifik erfarenhet. Va?r slutsats a?r sa?ledes att ledningen snarare styr det dysfunktionella kundmo?tet pa? ett indirekt a?n direkt sa?tt genom att tilldela de ansta?llda befogenheter att pa? egen hand hantera dysfunktionellt kundbeteende. Vi har a?ven kommit fram till att denna ledarstrategi kra?ver en fungerande intern marknadsfo?ring fo?r att fungera pa? ett sa? effektivt sa?tt som mo?jligt.