I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster.Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas.Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen.

Forskning hävdar att det i ett allt mer informationsrikt samhälle ställs högre krav på kritiskt tänkande. Denna förmåga är därför viktig att utveckla hos oss som samhällsmedborgare. Av den anledningen är det i skolan nödvändigt att så tidigt som möjligt påbörja utvecklingen av detta förhållningssätt hos eleverna. Det finns dock en motsättning mellan att som demokratifostrande institution upprätthålla en norm, samtidigt som skolans uppgift är att utbilda eleverna till kritiskt tänkande och därmed uppmuntra dem till att ifrågasätta densamma. Syftet med den här studien var därför att ta reda på hur gymnasielärare arbetar med att utmana eleverna till ett kritiskt förhållningssätt.

Uppsatsen analyserar samråds- och dialogprocesserna vid planeringen av Väsjöområdet i Sollentuna kommun ur ett miljörättviseperspektiv, för att utreda hur dessa processer kan förbättras i att inkludera underrepresenterade grupper. Uppsatsen utreder även vilken syn på natur och miljö som förmedlas vid dessa processer och vad det får för påverkan på vem som ska involveras. Studien har utförts i form av en fallstudie där informanter från Sollentuna kommun intervjuats och dokument rörande exploateringen av Väsjöområdet studerats. Uppsatsens teoretiska ramverk består av miljörättvisa och medborgardeltagande. Den geografiska avgränsningen för uppsatsen utgår från de upprättade detaljplaneområdena gällande Väsjöområdet och tiden mellan juni 2006 och våren 2014.

Syftet med detta arbete är att belysa hur pedagoger i förskolan ser på värdegrunden och dess värden samt hur de omsätter den i praktiken. Värdegrundsfrågor i skola och förskola lyfts inte fram på samma sätt som läs- och skrivämnen något som kan resultera i att värdegrundsarbetet ges mindre och mindre utrymme i verksamheten. I detta arbete bryts begreppet inledningsvis ner via tidigare forskning och aktuell litteratur rörande ämnet. Här beskrivs värdegrundsbegreppets intåg i de svenska läroplanerna via värdegrundsprojektet, de demokratiska värdena i läroplanerna men även andra begrepp som värdegrunden är uppbyggt på beskrivs. Arbetet går även på djupet med att beskriva de fyra grundläggande etiska värdena som är autonomi, integritet, jämställdhet/jämlikhet och solidaritet.

Syftet med denna uppsats var att undersöka hur sex föräldrar uppfattar begreppet föräldrasamverkan. Till hjälp att undersöka detta användes en fenomenografisk ansats och det utfördes sex intervjuer med föräldrar från samma kommun. Fyra kategorier uppstod och dessa var följande: bara barnen har det bra, föräldragemenskap, engagerade pedagoger och viljan att påverka förskolan. Föräldrarna ansåg alltså att det var viktigt att deras barn hade det bra på förskolan. Begreppet kunde också betyda föräldragemenskap mellan föräldrarna på förskolan.

Syftet med denna studie är att undersöka hur instrumentallärare bemöter och undervisar nervösa elever. Fyra lärare har intervjuats, två från en kulturskola och två från en musikhögskola. Resultatet visar på vikten av att sätta relationen mellan läraren och eleven i centrum. Läraren har stora möjligheter att påverka en elevs nervositet både på ett positivt och negativt sätt, beroende på hur man är som person och genom sitt sätt att bemöta eleven. Det är viktigt att lära känna eleven och vara uppmärksam och lyhörd på hur denne är och mår.

SAMMANFATTNINGBarn- och ungdomspsykiatrin påverkas av flera aspekter i omvårdnaden då den aktuella vårdkulturen är komplex. Studiens syfte var att belysa innebörden av vårdkultur inom sluten barn- och ungdomspsykiatri utifrån sjuksköterskans perspektiv. Studien genomfördes med fokusgruppsintervjuer vilka utgörs av öppna gruppintervjuer med fokus på avgränsat ämne. Intervjuerna transkriberades och analyserades enligt en fenomenologisk-hermeneutisk metod. Teman som visade sig var: Vårdkulturens övergripande innebörd, vårdkulturens kontextuella innebörd, vårdkulturens förmedlande innebörd samt vårdkulturens innebörd vid relationer.

Landets tjugoen polismyndigheter arbetade tidigare väldigt mycket på egen hand när det gällde brottsförebyggande arbete. Men när den dåvarande Rikspolischefen Stefan Strömberg lämnade direktiv om att ett samverkansavtal skulle framtas mellan Polis och kommun öppnades nya möjligheter, men även krav på Polismyndigheterna att utveckla samarbetet med kommunerna för att gemensamt kunna se över deras problemområden och på så sätt få ett effektivare brottsförebyggande arbete samt en bra dialog med alla berörda parter i samverkansavtalet, och även med samhället i stort. Denna rapport analyserar hur samarbetet fungerar rent praktiskt i Haparanda kommun med deras brottsförebyggande arbete gällande ungdomar som är i en så kallad riskzon för framtida narkotikamissbruk, och hur berörda personer inom olika myndigheter och samhällsorgan gemensamt arbetar mot ett och samma mål för ett tryggare samhälle. Samtliga personer som medverkat i rapporten har bara goda ord om samarbetet, men det finns trots detta farhågor om att arbetet med tiden kommer att rinna ut i sanden och att vissa kommuner kommer att dela på resurserna och inte arbeta gemensamt. Samverkansavtal mellan Polis och kommun är dock ett steg i helt rätt riktning för att tillsammans kunna arbeta brottsförebyggande i ett samhälle som ständigt utvecklas och förändras..

Syfte & frågeställningar: Studiens syfte var att studera effekten på medieanvändares attityder. För att få en djupare förståelse och uppfattning om effekter på attityden så användes barnläkarfallet som ett exempel av anmälningsfall.Hur och på vilket sätt kan media komma att ha effekt på användarnas attityder?Metod & material: Studien är gjord efter en kvalitativ metod där datainsamlandet bestod av två fokusgrupper. Totalt deltog tio personer och intervjuerna transkriberades och delades upp i teman (kodningsschema) som sedan analyserades enligt framing teorin.Huvudresultat: I resultatet kunde man utläsa att de båda fokusgrupperna hade oliker attityder gentemot barnläkarfallet. Detta trots att de båda fokusgrupperna tidigare hade en liknande uppfattning om hur media arbetar och sade sig vara källkritiska.

Genom en jämförelse mellan en enkätundersökning gjord bland föräldrar till elever i år 5 och resultatet av intervjuer med barnens klasslärare har jag försökt belysa föräldrars syn på samarbete med skolan. Jag har även använt mig av litteratur inom området för att få en så klar bild som möjligt. Vad som framkommer tydligt är att föräldrar tycker det är viktigt med samarbete. Men de behöver bredare och mer omfattande information från skolan för att kontakten mel-lan hem och skola ska kunna fördjupas. Idag är det vanligt att samarbetet begränsar sig till utvecklingssamtalet.

Uppsatsen syftar till att diskutera och jämföra tre olika metoder för karaktärsutveckling och diskutera dessa i förhållande till The Female Assassin; ett spelmanuskript som utspelar sig under Franska Revolutionen. För att få en god bakgrund för examensarbetet valde jag att läsa ett antal böcker om Franska Revolutionen, karaktärsutveckling och Game Writing. Jag har använt mig av personlighetsdiamanter och mallen Character Template för att skapa karaktärer till manuskriptet. I rapporten diskuterar och jämför jag dessa två metoder samt arketyper. Jag kom fram till att de tre metoderna för att utveckla spelkaraktärer fungerar utmärkt och kan kombineras för att få fram mer avancerade karaktärer.Spelmanuskriptet är skrivet utifrån mitt High Concept om spelet La Meurtrière (se Bilaga 2) framtaget för kursen Modellkonstruktion för Interagerbara Medier/Spel A11.

Syftet med den här studien var att ur ett lärarperspektiv synliggöra problematiken med att få till stånd ett gemensamt synsätt vad gäller barns utveckling, kunskap och lärande mellan lärare i förskoleklassen och grunskolans år ett. Frågeställningen var: Vilka faktorer anser lärare främjar respektive hindrar utvecklingen av ett gemensamt synsätt?Studien var kvaltitativ och genomfördes med hjälp av inspelade intervjuer av sex lärare varav tre är verksamma i förskoleklass och de andra tre i årskurs ett.I studiens resultat framkom en mängd faktorer som anses utgöra hinder och/eller möjligheter för att främja en gemensam syn. Det mest primära var att lärarna i arbetslaget för en dialog om verksamheten. Andra viktiga faktorer var till exempel arbetslagets sammansättning, samt att tid avsätts för att kunna föra diskussioner kring barnen, deras kunskap och utveckling.

Uppsatsen består av en jämförande studie av Ulf Ekman, grundaren till församlingen Livets Ord och KG Hammar, f.d. ärkebiskop i Svenska kyrkan, sett ur ett perspektiv med gudsrelationen i centrum. Syftet var att finna hur gudsrelationen gör sig påmind i deras liv såväl i teori som i praktik och undersöka skillnaderna. För att nå uppsatsens syfte har jag använt mig av litteraturstudier. Undersökningen visade att Ekman och Hammar skiljer sig betydligt i sina sätt att resonera kring Gud.

Uppsatsen består av en jämförande studie av Ulf Ekman, grundaren till församlingen Livets Ord och KG Hammar, f.d. ärkebiskop i Svenska kyrkan, sett ur ett perspektiv med gudsrelationen i centrum. Syftet var att finna hur gudsrelationen gör sig påmind i deras liv såväl i teori som i praktik och undersöka skillnaderna. För att nå uppsatsens syfte har jag använt mig av litteraturstudier. Undersökningen visade att Ekman och Hammar skiljer sig betydligt i sina sätt att resonera kring Gud.

Att gå runt och shoppa är lika mycket en fysisk aktivitet som det är en upplevelse. Det är en upplevelse där kunden använder sina sinnen som hjälpmedel för att guida sig till att genomföra de önskade köpen. På en marknad där konkurrensen hårdnar är det viktigt för en klädbutik att ständigt förnya sig och hitta ett sätt att differentiera sig från mängden. En butik har som mål att utveckla en strategi som gör att kunderna väljer just den butiken före andra. Om kunden väljer butiken är det viktigt att erbjuda en bra helhetsupplevelse för att göra kunden till en återkommande besökare.För denna uppsats har en fallstudie valts där syftet är att beskriva hur en butik ska vara utformad för att maximera sin försäljning.