Från kundönskemål till förbättringsprojekt

Sammanfattning

Trots att en produkt uppfyller uppsatta krav och specifikationer kan den

uppfattas av kunden som bristfällig om de uppsatta kraven och

specifikationerna inte stämmer överens med kundens behov och förväntningar.

Det är därför nödvändigt för företag att kontinuerligt erhålla information

om kunden och dess attityder för att kunna skapa produkter med god kvalitet.

Inom den del av tjänstesektorn där lönsamheten i stor utsträckning bygger

på långa relationer med kunder tenderar kundtillfredsställelse och

tjänstekvalitet att ses som nyckelverktyg för att behålla kunder (Sweeney &

Swait, 2008). Syftet med detta examensarbete är att studera hur

kundönskemål kan identifieras och omsättas till förbättringsprojekt i

sådana verksamheter.

Examensarbetet är utfört på Scania CV ABs helägda dotterbolag DynaMate AB,

vars kärnverksamhet är produktionsunderhåll, och HT Svarv AB i Kalix, vilka

sedan september 2007 har valt att överlåta sitt underhåll helt i DynaMates

regi. Examensarbetet har genomförts enligt den projektbaserade kund- och

resultatorienterade förbättringsmetodiken Sex Sigma.

Kundönskemålen har i detta examensarbete identifierats med hjälp av

intervjuer och enkäter. Kundens uppfattning om sin situation har även

jämförts med DynaMates uppfattning om kundens situation, detta för att ge

DynaMate en möjlighet att ifrågasätta sin uppfattning om kunden.

Identifierade kundönskemål har omsatts till förslag på förbättringsprojekt

för att öka kundtillfredsställelsen hos HT Svarv, varav ett också har

genomförts. Arbetet avslutades med en uppföljning av den inledande

kundundersökningen och visade på en nöjdare kund. De flesta analyser har

skett med hjälp av statistiska analysmetoder såsom regressionsanalyser,

duglighetsstudier och variansanalyser (ANOVA).

I det förbättringsprojekt som genomfördes hos kunden identifierades en stor

bidragande orsak till det kvalitetsproblem som studerades. Denna orsak var

kronisk och accepterad i organisationen. Operatörerna var medvetna om att

problemet fanns. Problemet var dock för komplext för att greppa men kunde

identifieras med hjälp av statistiska analysmetoder. Examensarbetets

förbättringsprojekt bidrog, enligt kundens beräkning, till besparingar för

kunden på drygt 700 000kr per år. Resultaten bidrog också i den diskussion

som fördes kring den aktuella maskinen ur underhållssynpunkt.

De viktigaste slutsatserna från kund- och gap-undersökningarna är att det

är viktigt att kontinuerligt skaffa sig en korrekt uppfattning om kundens

situation och hur kunden tolkar avtalet. Det är lätt att kvalitetsbrister

uppstår på grund av att man inte är medveten om vad kunden förväntar sig

eller för att leverantör och kund har tolkat avtalet på olika sätt. Inte

heller ska det tas för givet att man inom hela organisationen har samma

uppfattning om kunden. Missuppfattningar om kunden kan leda till, som det

gjorde i detta fall, missbedömningar av nödvändiga resurssatsningar och att

vissa behov som kunden har inte möts. Resultatet av detta arbete visar till

exempel att statusen på reservdelshanteringen missbedömdes vid

avtalsskrivandet och att kunden har ett större behov av att få

beslutsunderlag presenterat för sig än vad DynaMate förväntade sig.