Tillämpning av DMAIC-metodiken i tjänsteföretag
en fallstudie genomförd på EuroMaint Rail AB
DMAICDmaicKvaliteKvalitetåterkommande felTjänsteföretagUnderhållFörbättringsmetoderKontrollpunkterSex SigmaSexsigmaSix sigmaSixsigmaTQMLTUKvalitetsutvecklingKvalitetsteknik
Ett sätt att reducera kvalitetsbristkostnader i ett företag är att genomföra förbättringsarbeten med metodiken DMAIC, oftast använd inom Six Sigma-projekt. Mängden litteratur om DMAIC i tjänsteföretag är mer begränsad än liknande litteratur för tillverkande företag och den litteratur som finns saknas en djupare beskrivning av de olika faser som DMAIC består av. Syftet med examensarbetet är att åskådliggöra hur DMAIC- metodiken kan anpassas för att lösa återkommande problem i en process tillhörande tjänsteföretag. Detta görs genom att utgå från författare med stor erfarenhet inom kvalitetsområdet, Magnusson, Kroslid och Bergman samt Juran och undersöka hur deras definitioner av DMAIC kan anpassas och användas i ett tjänsteföretag. Som strategi valdes att göra en fallstudie på EuroMaint Rail AB, ett tjänsteföretag som utför tågunderhåll för ett flertal svenska tågoperatörer. EuroMaint Rail AB har sedan många år haft problem med återkommande fel vad gäller underhåll av instegsdörrar på personvagnar. Arbetet inleddes med en litteraturstudie för att inhämta kunskap och ge en teoretisk referensram. För att finna lösningar till problemen på EuroMaint Rail AB har data inhämtats från källor inom EuroMaint Rail AB samt dess kunder. Intervjuer har utförts både inom EuroMaint Rail AB och hos de större kunder som är kopplade till företagets problem. Arbetet har haft två mål. Dels att ge rekommendationer till EuroMaint Rail AB om hur deras arbetssätt kan förbättras och dels visa på hur de kontrollpunkter som DMAIC bygger på kan tillämpas samt göras om för användning i tjänsteföretag. Tre huvudsakliga rekommendationer gällande de faktorer som påverkar problemet ges till EuroMaint Rail AB. De tre faktorerna delas upp i en direkt, komponenter och handhavandefel, samt två indirekta, rapportering och implementering. Under arbetet framkom det i samarbete med sakkunniga gällande dörrarna att en huvudorsak var felaktiga komponenter samt handhavandefel. Den andra faktorn är de felrapporteringar som beskriver dörrfelen. Rapporteringen kan förbättras både internt på EuroMaint Rail AB liksom den rapportering som kommer från EuroMaint AB:s kunder för att ge bättre information gällande problemen. Genom att göra detta skulle det vara möjligt att på ett bättre sätt mäta problemet. Den tredje faktorn behandlar rutinerna gällande avvikelshantering och implementering av ny dokumentation. Förbättringar gällande implementering av ny dokumentation och avvikelsehantering innefattar kommunikation samt förståelse för betydelsen av att implementeringen fungerar. Analysen vad gäller DMAIC-metodiken grundar sig på de kontrollpunkter som används vid förbättringsarbetet samt inhämtad DMAIC-teori. De använda kontrollpunkterna har analyserats vad gäller fördelar och nackdelar både angående hur de har använts i arbetet men också vilket resultat de har bidragit med. Slutsatsen är att DMAIC-metodiken kan anpassas för tjänsteföretag. Detta görs genom att använda 14 olika kontrollpunkter som delas upp inom de fem olika faser som finns inom DMAIC. Genom att använda dessa punkter är det möjligt att genomföra ett lyckat projekt med betydande besparingar vad gäller kvalitetsbristkostnader. Till kontrollpunkterna ges också en förklarande text för att ytterligare åskådliggöra hur DMAIC bör användas inom ett tjänsteföretag.