Teknologibaserad självservice och kundupplevd servicekvalitet. En fallstudie av portabel självscanning i dagligvarubutiken.
Portabel självscanningKundupplevd servicekvalitetAttributDabholkarDagligvaruhandelnManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka om vi kan validera en generell modell för kundupplevd servicekvalitet och teknologibaserad självservice genom att applicera den på portabel självscanning i dagligvarubutiken. I en vidare förlängning undersöker vi huruvida införandet av sådan teknologi i ett företag kan påverka den upplevda servicekvaliteten i företaget som helhet. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod där respondenter har fyllt i vår enkät som bygger på frågorna Dabholkar (1996) använde i sin attributbaserade modell. Teoretiska perspektiv: Vi har utgått från teorier inom service marketing med fokus på kundupplevd servicekvalitet. Empiri: Uppsatsens empiri består av den information vi erhållit vid enkätintervjuerna i dagligvarubutiken. Slutsatser: Från den attributbaserade modellen kunde alla determinanter utom användarvänlighet verifieras i samtliga grupper när den beroende variabeln var servicekvalitet Shop Express. Vår undersökning påvisade att modellen fortfarande kan ses som generell för olika typer av TBSS. Vidare verifierade denna studie även Parasuramans antagande att införd teknologi påverkar kundens upplevda servicekvalitet