Teknologibaserad Självservice - Ta gräddfilen i butiken?!
SjälvscanningTbssPersonlig serviceServicekvalitetTeknologisk utvecklingDagligvaruhandelKunderTradeHandelManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
I syfte att bli mer effektiva och bättre tillgodose kundernas behov växer diverse system och metoder fram. Detta är en genomgående trend inom både handel och serviceindustrin i allmänhet. För att förbättra såväl produktivitet som kvalitet involveras kunderna i allt större utsträckning i serviceprocessen till exempel genom olika former av självbetjäning. Självscanning har utvecklats som ett led i detta. Systemet representerar den nya tekniken med självservice på ett ypperligt sätt och möjliggör vår avsikt att på mikronivå studera ICA Maxi och deras självscanningssystemet med avseende på just detta. För att implementeringen av ett nytt system skall lyckas är kunder, teknik, personal och tid centrala faktorer att beakta. Oavsett vilka åtgärder ett företag vidtar för bli effektivare är det främst kundernas inställning till detta som måste uppmärksammas. Detta har lett till att det blir allt viktigare för företagen att ha kunskap om vad kunderna efterfrågar och uppskattar. I syfte att förbättra sin konkurrenskraft, bli mer effektiva, få bättre resultat eller sänka kostnaderna är det just den personliga servicen som de flesta företag i första hand drar in på. Detta kanske inte märkbart påverkar den interna effektiviteten men sätter definitivt sina spår i kundupplevelsen. Vi har i vår uppsats behandlat problematiken kring service och uppfattningen om självscanning bland kunder utifrån ett tredelat synsätt där butiken, kunden och tekniken skildras med ICA Maxi i Helsingborg som studeringsobjekt. Två kvalitativa intervjuer samt en kvantitativ kundundersökning tjänar som underlag som sedan analyserats med hjälp av den attributbaserade (attribute based model), den övergripande emotionella modellen (overall affect model) samt några erkända forskares teorier. De kvalitativa och kvantitativa intervjuerna har gett resultat som överensstämmer med varandra. Respondenterna i vår kundundersökning har i allmänhet en positiv inställning till självscanning och självservice. I de fall där missnöje funnits är tekniken i de flesta fall inte den faktor som vållat problem. Den positiva inställningen till konceptet avspeglar sig också i att de flesta kunder anser att systemet är roligt att använda, och att de gärna vill se en utveckling mot mer självservice även inom andra användningsområden.