Som man frågar får man svar
En jämförande studie av svenska läromedel och TIMSS
Hotellbranschen a?r en bransch som sta?ndigt expanderar. A?ven om bela?ggningsgraden pa? hotellen inte o?kar avseva?rt va?xer antalet o?vernattningar pa? hotell vilket tyder pa? en o?kad konkurrensbild pa? marknaden. Samtidigt fokuserar tja?nstefo?retagen alltmer pa? fo?retagets personalresurser och att kunna erbjuda na?got uto?ver ka?rntja?nsten fo?r att differentiera fo?retagets position pa? marknaden. Pa? ett hotell da?r hotellrummen a?r den huvudsakliga tja?nsten la?ggs ett allt sto?rre fokus pa? att erbjuda ga?sterna service av ho?g kvalite? vilket medfo?r ga?stno?jdhet och att ga?sterna a?terkommer till hotellet.Service a?r prestationer som utfo?rs av ma?nniskor och pa? ett hotell interagerar personalen sta?ndigt med ga?sterna. Det a?r da?rfo?r oundvikligt att ga?sten na?gon ga?ng upplever service som inte lever upp till dennes fo?rva?ntningar. Na?r ett servicemisstag intra?ffar a?r det viktigt att det hanteras pa? ba?sta sa?tt. Service recovery a?r de a?tga?rdande handlingar serviceuto?varen anva?nder fo?r att fo?rso?ka reparera misstaget.Omfattande forskning finns inom omra?det kundno?jdhet da?remot finns det fa? studier inom hotellbranschen som fokuserar pa? hur problem ska hanteras na?r de va?l uppsta?r. Da?rfo?r ser vi en mo?jlighet att skriva denna studie i a?mnet service recovery. Syftet med studien a?r att underso?ka hur missno?jda ga?ster uttrycker sitt missno?je samt att identifiera vilka service recoverystrategier hotell kan anva?nda sig av na?r ett servicemisstag intra?ffar. Intressant a?r a?ven att studera om skillnader finns ga?llande om ga?sten o?vernattar pa? hotell i affa?rs- eller no?jessyfte.Genom en kvantitativ studie kan vi konstatera att det sto?rsta servicemisstaget som kan ske pa? ett hotell a?r otrevlig och ohja?lpsam personal. Na?r ett misstag intra?ffar va?ljer de flesta ga?ster att bera?tta fo?r personalen om problemet. Intressant a?r a?ven att se att ma?nga ga?ster skulle bera?tta fo?r va?nner och familj om ha?ndelsen, vilket leder till en negativ spridning av word-of-mouth som a?r ofo?rdelaktigt fo?r hotellen. Skillnader som kunde utla?sas av studien ga?llande affa?rs- och no?jesga?ster var fa?. De skillnader som kunde identifieras var att affa?rsga?ster i sto?rre utstra?ckning a?n no?jesga?ster hellre o?nskar erha?lla en kompensation a?n ett fo?rsta?ende beteende fra?n personalen medan de som o?vernattade pa? hotellet fo?r no?je va?rdesatte att personalen visade fo?rsta?else och anstra?ngde sig fo?r att hitta en lo?sning. Gemensamt var att majoriteten av hotellga?sterna ansa?g att det allra viktigaste i personalens agerande na?r ett servicemisstag intra?ffat var att problemet hanterades snabbt.