Sambandet mellan styrning och kundtillfredsställelse
en explorativ studie i sågverksbranschen
Syftet med denna studie är att explorativt förklara sambandet mellan styrning och kundtillfredsställelse. Utifrån befintlig teori utarbetas några propositioner som förklarar detta samband. Genom enkätundersökning söks empiriskt stöd för dessa propositioner. De teoretiskt och empiriskt påvisbara propositionerna utmynnar i ett antal hypoteser. Hypoteserna representerar slutsatserna i detta arbete och förklarar sambandet mellan styrning och kundtillfredsställelse. Undersökningen genomförs på ett antal sågverk och hos några av deras kunder. Hos sågverken studeras vilken styrform som föreligger samt deras uppfattning om hur nöjda kunderna är över kvaliteten på produkterna. Hos respektive kund undersöks i vilken utsträckning kunderna faktiskt är nöjda. I denna studie framkommer att det finns ett indirekt samband mellan styrning och kundtillfredsställelse. Detta samband utgörs av att styrning påverkar medvetenheten kring vad kunderna anser om produkternas kvalitet. Denna medvetenhet påverkar i sin tur graden av kundtillfredsställelse.