Salespersons perceived usage of Active Empathic Listening
A qualitative study
Syfte: Vårt syfte är att utifrån de tre dimensionerna analysera hur mer erfarna säljare i jämförelse med mindre erfarna säljare uppfattar att de använder sig av ett Aktivt Empatiskt Lyssnande. Metod: Med bakgrund till studiens syfte lämpade det sig att använda en kvalitativ metod. Som övergripande undersökningsdesign användes en flerfallsstudie för att studera det berörda fenomenet. Semi-strukturerade intervjuer genomfördes med respondenter från olika företag. En abduktiv analys metod med inspiration från Grounded theory användes sedan för att analysera det empiriska materialet. Resultat & slutsats: Studien indikerar på att det finns en viss skillnad i hur mer och mindre erfarna säljare använder sig av Aktivt Empatiskt Lyssnande, AEL. Den mest påtagliga skillnaden återfinns i dimensionen responding. Då studien visade att de mer erfarna säljarna i större utsträckning använder sig av denna dimension. Resultatet antyder även att det kan finnas en skillnad i hur säljare ur ett aktivt lyssnarperspektiv och hur säljare ur ett mer empatiskt perspektiv använder sig av AEL. Förslag till fortsattforskning: Då denna studie endast bygger på hur säljarna upplever att de använder sig av AEL. Vore det intressant att även studera kundens upplevelse av hur säljaren använder sig av AEL. Således skulle det ge insikt i fenomenet ur ett säljarperspektiv som såväl ur ett kundperspektiv. Vilket i sin tur bidrar med en mer verklig bild av interaktionen mellan kund och säljare. Då interaktion alltid involverar båda sidor i verkligheten. Uppsatsens bidrag: I denna studie skapas en modell som beskriver hur mer och mindre erfarna säljare använder sig av AEL. Modellen förtydligar vilka egenskaper som är starkare hos respektive grupp. Den ger även en insikt i hur dessa två grupper använder sig av de tre dimensionerna. Bidraget studien ger är en ökad förståelse för att det finns likheter och skillnader i hur säljare med mer erfarenhet i jämförelse med säljare med mindre erfarenhet använder sig av AEL. Nyckelord: AEL, Aktivt lyssnande, Empati, Erfarenhet, Försäljning.