Returer och reklamationer
en kartläggning av kvalitetsbristkostnader på Elektro Elco AB
KvalitetsbristkostnaderCost of poor qualityCOPQReklamationerReturerAvvikelsehanteringKvalitetsbrister
För att ett företag ska lyckas med en kvalitetssatsning krävs det att dess ledning visar ett tydligt engagemang i frågan och att alla berörda blir involverade och delaktiga i arbetet. Men det kan vara svårt att motivera en förändring av nuvarande arbetsätt utan att påvisa varför detta är nödvändigt. Ett sätt att göra detta är att lyfta de ekonomiska konsekvenser som avsaknaden av kvalitet leder till. Fördelen med detta är att det blir lättare för de anställda att relatera till kvalitetsbristerna om det går att sätta kronor och ören på de kostnader de leder till. Denna studie har genomförts på Elektro Elco AB i Jönköping, vilket är ett företag som säljer belysningsarmaturer med LED-teknik. Elektro Elco AB har sedan en tid uppvisat en del tecken som skulle kunna förklaras av ökade kvalitetsbristkostnader i verksamheten. Dessa tecken är bland annat att företagets vinst minskar trots en ökande omsättning, och att försäljningsavdelningen utryckt missnöje med att de får hantera en allt större mängd reklamationer. Ur detta träder syftet med denna studie fram. Studiens syfte är att kartlägga de kvalitetsbristkostnader Elektro Elco AB har i dagsläget, och ta fram rekommendationer för vidare förbättringsarbete. Kartläggningen kommer att bidra som ett beslutsunderlag för framtida kvalitetssatsningar inom företaget. Studien inleddes med två veckors praktik där författaren bland annat fick möjligheten att presentera sig själv och syftet med studien och lära känna företaget och dess produkter. Därefter genomfördes en litteraturstudie för att få en förståelse för hur andra liknande studier genomförts, och vilka parametrar man där valt att titta närmare på. Litteraturstudien kompletterades med intervjuer och tillsammans bidrog de till att ta fram en lista på potentiella kvalitetsbrister. För att kunna säkerställa tillgången på data var det nödvändigt att utforma ett nytt system och nya rutiner för retur och reklamationshantering. Med hjälp av detta system fångades avvikelser upp och därmed kunde omfattningen av de framtagna kvalitetsbristerna mätas. Kartläggningen visar att under oktober och november hade Elektro Elco AB närmare 400 avvikelseärenden i form av bland annat prisfel, defekta produkter eller felplockade ordrar. Andelen avvikelseärenden per total ordervolym uppgick under samma tidsperiod till 12%, vilket skulle betyda att mer än var tionde order genererar ett avvikelseärende. Därefter sammanställdes kvalitetsbristerna med de framtagna schablonkostnaderna i en sambandsmatris och en summering kunde göras. Kartläggningen visade att de registrerade avvikelserna under oktober och november medförde en kostnad på över en halv miljon kr. Den största orsaken till dessa avvikelser var att företagets produkter på något sätt var defekta. I jämförelse med andra bolag i koncernen har Elekto Elco en avsevärt högre andel defekta produkter. Vid en närmare analys av dessa ärenden visade det sig att utav närmare 40 representerade produktgrupper stod fem för 56% av alla reklamationsärenden. Den höga andelen avvikelser är oroveckande eftersom dessa ärenden direkt påverkar kunden negativt. Dessa avvikelser bör systematiskt registreras och dokumenteras. Det kan därför vara lämpligt med en investering i ett avvikelsehanteringssystem som är integrerat med företagets affärssystem. Många av de kvalitetsbrister som framkommit i studien kan härledas till att Elektro Elco AB i dagsläget saknar någon som arbetar eller är ansvarig för kvalitetsfrågor. Då Elektro Elco AB för tillfället befinner sig i en expansiv fas är det därför författarens rekommendation att en sådan tjänst inrättas och blir tillsatt omgående.