Rensa i Rabatten
LojalitetsprogramKundlojalitetRelationsmarknadsföringKommunikationKanalerMålgruppsskillnaderPersonlig integritet
Konsumentmarknaden har på senare år fullkomligen exploderat av nya produkter och företag, vilket gör att erbjudanden och kommunikation praktiskt taget regnar över kunderna. Detta har medfört att lojalitet har blivit ett allt viktigare begrepp för företag. Genom att företag lyckas behålla sina befintliga kunder, kan företaget öka sin egen lönsamhet, då det är betydligt dyrare att attrahera nya kunder. Litteraturen menar att ett lojalitetsprogram som är anpassat efter kunden är nyckeln till att behålla de mest lönsamma kunderna. Lojalitetsprogrammet möjliggör för företag att kommunicera med kunderna på en mer personlig nivå, vilket gör att kunderna känner sig mer speciella och viktiga för företaget. Men då antalet lojalitetsprogram ökar, måste företaget börja kommunicera mer på kundernas villkor. Dock är det allt fler företag som slåss om kundernas lojalitet, vilket har bidragit till att företag behöver anpassa sin kommunikation efter kundernas behov.Syftet med uppsatsen är således att undersöka hur företag bör kommunicera med kunder som ingår i ett lojalitetsprogram genom att besvara vilka skillnader som finns mellan olika målgrupper, vilka personliga uppgifter som kunderna är bekväma med att kommunikationen baseras på samt vilka budskap och kanaler som kunderna föredrar. Undersökningen inleddes med en förstudie, där vi genom semistrukturerade personliga intervjuer fick en större förståelse för hur kunderna uppfattar kommunikationen i lojalitetsprogrammen. Huvudstudien bestod av en påstan enkätundersökning som delades ut till såväl medlemmar som icke-medlemmar, genom vilken vi erhöll svar som tillsammans med teori besvarade våra frågeställningar.Studien visade att diverse erbjudanden och rabatter är det som i första hand lockar kunder till att bli medlemmar i lojalitetsprogram. Vidare är fler kvinnor än män anhängare till lojalitetsprogram. Trots att många medlemmar var intresserade av att erhålla personliga erbjudanden, var de mindre bekväma än vi förutspått med att lämna ut vissa personliga uppgifter till företaget. Den kanalen som i många fall visade sig vara mest populär bland medlemmarna var e-mail.