Processbaserat arbetssätt i tjänsteföretag
En fallstudie på HSB Stockholm
Ökad konkurrens, leder till mer krav på företag att öka kvaliteten på de produkter de producerar. För att klara av konkurrensen krävs det bland annat en högre effektivisering i produktionen. Ett första steg är att fokusera mer på hur de producerar sina varor eller tjänster, och inte på vad de producerar. Företag bör redan i produktionen försöka utveckla och förbättra sina tjänster eller varor. För att få en kontroll över företagets produktion är det viktigt att förstå sina processer och sambandet mellan processerna, vilket bland annat kan uppnås med processledning.Syftet med denna rapport är att undersöka vilka svårigheter och problem som tjänsteföretag kan uppleva vid införande och tillämpning av processbaserat arbetssätt. Det har genomförts en fallstudie på regionföreningen HSB Stockholm, som är en av 31 regionala föreningar inom fastighetsbolaget HSB. Fallstudiens syfte är att visa på olika tillvägagångssätt och förbättringsmöjligheter av att införa ett processbaserat arbetssätt. I fallstudien upprättas dessutom processkartor med huvudsaklig fokusering på den så kallade Nykundsprocessen. Studien har främst ett explorativt syfte, men innefattar även ett deskriptivt syfte. För att samla in data har det genomförts intervjuer, observationer, arkivstudier samt litteraturstudier. Genom datainsamling kunde processkartor upprättas för att skapa en helhetsbild av HSB Stockholms verksamhet samt för analys av hur de kan integrera förbättringsarbete i en av delprocesserna. Litteraturstudierna visar vikten av att tjänsteföretag tillämpar processledning för att effektivisera och få kontroll över sina processer. Detta eftersom tjänsteföretag ofta är i samverkan med kunden i ett betydligt tidigare skede än vad till exempel tillverkningsföretag är. HSB Stockholm har sedan tidigare påbörjat vissa processbaserade aktiviteter som finns inom arbetssättet processledning, där bland annat processkartläggning har genomförts och enstaka processroller har utnämnts. Processarbetet har dock inte fullföljts, vilket främst anses bero på bristen av kunskap, engagemang, kommunikation, samarbete samt bristen på tydliga mål med arbetet. Dessutom finns ett för starkt fokus på den hierarkiska organisationsstrukturen och inte för processerna inom organisationen.Genom studien har det visat sig finnas många faktorer som kan medföra svårigheter vid införande och tillämpning av processledning. Om genomförandet sker med noga planering samt med stort engagemang och samarbete anses dock processledning kunna bidra till en processorienterad organisation, med resultatet av effektiva och fungerande processer som kan tillfredställa krav från kunder, ägare och medarbetare.