Potentialen till tjänsteutveckling i hotellbranschen
Customer relationshipsCo-creationSelf serviceServiceHospitality industryCustomer qualityCustomer valueInnovationInnovationKundvärdeTjänsteutvecklingService designHotellMarknadsföring
Hotell ser i dagens samhälle i regel likadana ut och konkurrerar om samma utbud och kunder. Det är således betydelsefullt att i dagens konkurrensinriktade samhälle skilja sig från andra företag som verkar i samma bransch. Nya tjänster hjälper företag att attrahera nya kunder och samtidigt behålla redan befintliga vilket har gjort tjänsteutveckling till en viktig konkurrensfaktor. Det är således viktigt för hotell att känna till vad kunderna efterfrågar för att kartlägga potentiell tjänsteutveckling. Avsaknad av konkret forskning på ämnet kan leda till att ledningen för ett hotell genomför förändringar utan att se till kundernas egentliga behov, vilket kan medföra ett stort risktagande och stora ekonomiska kostnader. En positiv förändring sker först när hotell utvecklas i den riktning som deras kunder begär.Studien syftar till att kartlägga potentialen till tjänsteutveckling inom hotellbranschen i Umeå ur ett företags- och kundperspektiv. Detta för att se om det finns behov till förändring och om branschen tillmötesgår marknadens krav. Genom semistrukturerade intervjuer kartläggs utbudet och efterfrågan av tjänster och service i hotellbranschen. Dessa analyseras sedan mot den teoretiska referensramen. Studien avser även att som delsyfte analysera och beskriva om tjänsteutveckling ger ett högre kundvärde samt vilken typ av tjänsteutveckling inom hotellbranschen som skulle underlätta för kunderna samt öka kundvärdet. En ökad förståelse i ämnet kan öka hotellens marknadsposition, lönsamhet och kundvärde.Studiens resultat uppvisar att det finns potential till utveckling av tjänster och service bland hotellen som var föremål i studien. Främst gäller det personalutveckling och utveckling av processen vid in- och utcheckning samt möjligheten till att göra beställningar på mat under alla tider på dygnet. Resultatet visar skillnader mellan vad affärsresenärer och privatresenärer efterfrågar. Affärsresenärer efterfrågar effektivisering och tjänster som underlättar i deras vardag och bidrar till att hotellet fungerar som ett stationärt hem. Privatresenärer å andra sidan efterfrågar främst personlig service och har inte samma krav som affärsresenärerna har över boendet och utbudet av tjänster.Slutligen har vi funnit att hotellen som önskar att öka kundvärdet gentemot sina kunder måste välja en tydlig strategi. Här har vi kommit underfund med två starka koncept, antingen ett lite dyrare koncept där allt ingår eller så ett billigare alternativ där kunderna får köpa tilläggstjänster efter önskemål. En tydlig strategi minskar risken för besvikelse och missförstånd.