Olika faktorers påverkan på upplevd tjänstekvalitet vid biobesök
MarknadsföringTjänstekvalitetBiografBioFörväntningarServuktionServuktionsmodellenBitjänsterStödtjänsterServicescapesmodellenToleranszonFysisk omgivning
Vårt syfte med denna rapport var att ta reda på hur olika faktorer påverkar upplevd tjänstekvalitet vid biobesök. Detta gjorde vi genom att undersöka hur förväntningarna på filmen, de olika delarna i servuktionen samt bi- och stödtjänster påverkar bioupplevelsen. Vi genomförde under tre dagar en enkätundersökning på biografen Aveny i Skellefteå. Innan filmen delade vi ut en förhandsinformation till biobesökarna där vi förklarade undersökningens syfte och efter filmen fick de fylla i enkäterna. Sammanlagt fick vi in 102 enkäter vilket var underlag för våra slutsatser. Vi fann att de faktorer som främst påverkade bioupplevelsen var de som påverkade under filmtittandet, vilket var: komforten på stolarna, frånvaro av störningar, placeringen i salongen, ljudnivån, förväntningarna på filmen samt benutrymmet. Mindre påverkan på bioupplevelsen hade utrymmet i foajén, försäljningsutbudet, fysiska miljön, bokning och uthämtning av biljetter samt personalens bemötande. Dessutom verkade det vara så att de flesta faktorer påverkade upplevelsen mer till det sämre om biobesökaren var missnöjd med dem, än vad de påverkade till det bättre då biobesökaren var nöjd med dem.