Medlyssning i utgående telefonförsäljning. Vad utgör goda förutsättningar för coaching?
I call centers bedrivs medlyssning av telefonsamtal i syfte att kontrollera, övervaka, utbilda och utveckla telefonsäljare. Åtta telefonsäljare deltog i reflexiva intervjuer om upplevelser av medlyssning i utgående telefonförsäljning. Det utkristalliserades fyra teman angående hur telefonsäljare vill att medlyssning ska gå till samt vad telefonsäljare upplever som främjande respektive hämmande i medlyssningssituationen: Organisatoriska förutsättningar vilket innefattar coachernas arbetssituation samt uppläggningen av säljproceduren; Coachens stil där hjälpande och stödjande kontrasteras mot kontrollerande och värderande; Coachens explicita kunskap inom produkt, marknad och försäljningsteori; Ramar vilket omfattar de yttre formerna för medlyssning. Slutligen diskuteras hur uppdragsgivare inom telemarketing kan påverka förutsättningarna för medlyssning, hur säljorganisationer kan bidra till en dynamisk lärmiljö och hur coacher kan beakta principer för ett erfarenhetsbaserat lärande. Framtida forskning kan inriktas på att ta fram best practice inom medlyssning.