Lojalitetsprogram som relationsskapande instrument ur ett kundperspektiv - en fallstudie av Sydkraft och Collect
KundlojalitetRelationsmarknadsföringLojalitetsprogramKundklubb och GapManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Vårt syfte med denna uppsats är att ur ett kundperspektiv utveckla förståelse för lojalitetsprogram som ett relationsmarknads- föringsinstrument. Vi undersöker om gap, d v s skillnader, existerar mellan företags och kunders förväntningar på lojalitetsprogram. Slutsats: Genom att explorativt undersöka kunders och företags förväntningar på lojalitetsprogram, och mer specifikt Sydkraft och deras kundklubb Collect, vilken utförs och sköts av ett oberoende företag (tredje part) har vi kommit fram till slutsatsen att det mellan de inblandade parterna förekommer tre huvudsakliga gap mellan de olika parternas förväntningar Gap 1 visar att uppdragsgivande företagets och tredje partners uppfattning om kundernas förväntningar inte matchas gällande hur ett lojalitetsprogram bör utformas, vilka förmåner kundklubben bör innehålla och hur det utökade lojalitetsprogrammet (direktreklam, etc) bör vara. Gap 2 visar skillnader mellan kunders förväntningar och företags uppfattning om kundernas förväntningar på informationsutbyte mellan parterna. Gap 3 visar likadana skillnader som gap 1 mellan tredje partnern och kunderna med i detta fall när det gäller icke-påtagliga aspekter (grupptillhörighet, etc). Dessa gap är intressanta eftersom de visar att endast företagsperspektiv vid utformning och användning av lojalitetsprogram inte är tillräckligt för att kunna erbjuda kundklubbar som matchar kunders förväntningar. Lojalitetsprogram kan då inte helt uppfylla sitt syfte som relationsskapande åtgärd och följaktligen då inte vara ett bra relationsmarknadsföringsinstrument.