Kvalitetsförbättring av informaionsflödet
en studie på Försäkringskassans enhet sjuk- och aktivitetsersättning utland
Försäkringskassans enhet sjuk- och aktivitetsersättning utland saknar ett systematiskt arbetssätt för sortering och arkivering av information vilket krävs för skapa återsökbarhet. Likaså hindras arbetet med ständiga förbättringar av att ingen återkoppling inkommer från kunderna, därav kan kundnöjdhet inte mätas och inga förbättringar ske.Information och kommunikation är två områden som är tätt sammankopplande. Enkelriktad kommunikation är information, både kommunikation och information kan förmedlas verbal eller skriftligt. Med utgångspunkt i ovan nämnda resonemang har vi fastställt att de två förbättringsområdena; informationsflödet på enheten och kommunikation med intressenterna, gäller information. Syftet med examensarbetet har varit att åstadkomma förbättringar på Försäkringskassans enhet sjuk- och aktivitetsersättning utland ur ett medarbetarperspektiv. Arbetet har resulterat i att förbättringsområdena har analyserats och åtgärder har tagits fram för att förbättra nuläget.Åtgärdsplanerna innefattar teorier om hur implementeringen av åtgärderna ska genomföras för att lyckas. Åtgärdsplanen sammanfattas slutligen i en illustration som innefattar flera sammanlänkade teorier. Grunden i åtgärdsplanen är PDSA- modellen vilken delat in förändringsarbetet i de fyra faserna; planera, genomföra, studera och lär vilket belyser de ?hårda? delarna, konkreta arbetsmoment, av förändringen. Ledningssystemet för informationssäkerhet (ISO 27000) baseras också på de fyra faserna och innefattar krav vilka ligger till grund för förbättringsarbetet. Utöver dessa modeller ingår Kotters (1996) åtta steg för en lyckad förändring vilken omfattar de ?mjuka? delarna såsom ledarskap och delaktighet.Resultatet visar att ett samarbete med de utländska myndigheterna skulle leda till att enheten på ett systematiskt sätt kan få återkoppling från kunderna, vilket medför möjligheter för ständiga förbättringar. Genom att skapa rutiner och öka dokumentationen för informationsflödet skulle arbetet förenklas för medarbetarna och mindre tid gå åt till att leta efter information. Likaså kommer arbetsbelastningen att minska då ansvar fördelas på medarbetarna och fokus kan istället läggas på ärendehanteringen. Det finns då möjlighet till att handläggningstiderna kommer att minska vilket också leder till ökad kundnöjdhet.