Kvalitet i upplevd tjänst
- En studie i hur kvalitet i tjänsteerbjudandet Nova 100s anställda och medlemmar upplever
Syftet med studien är att undersöka kvalitet i tjänst genom att använda en väl ansedd tjänstekvalitetsmodell som ursprungligen är gjord av Berry et al. (1988). Modellen består av fem dimensioner som tillsammans bildar den totala kvaliteten i en tjänst. Vi ämnar undersöka vad anställda vid Nova 100 anser om erbjuden kvalitet i tjänst för att jämföra detta med vad medlemmarna upplever som kvalitet i samma tjänst. På detta sätt kommer vi fram till vilken nivå av kvalitet de olika dimensionerna har.Teoriavsnitten tjänst, tjänstekvalitet, kundnöjdhet, relationer och nätverk samt tjänstekvalitetsmodellen ligger till grund för empiri, analys och slutsats. Studien har utförts genom kvalitativa intervjuer med tre företagsrepresentanter från Nova 100 samt genom en enkätundersökning med Nova 100s medlemmar. Uppsatsen finner att Nova 100 enligt medlemmarna till stor del levererar ett kvalitativt tjänsteerbjudande enligt tjänstekvalitetsmodellen. Genom denna undersökning har vi konstaterat att dimensionerna Tillförlitlighet, Mottaglighet och Empati är något som Nova 100 måste arbeta mer med för att nå upp till en högre kvalitetsnivå sett ur medlemmarnas perspektiv. Däremot har Nova 100 i dimensionerna Påtaglighet och Garanti lyckats producera en bra kvalitetsnivå enligt medlemmarna.