Kundrecensioner
ett sätt för researrangörer att marknadsföra sig
Tusentals budskap tävlar om konsumenters uppmärksamhet varje dag och det blir allt svårare för företag att kommunicera sina budskap till potentiella kunder. Användandet av kundrecensioner för teknik- och mediaprodukter har bevisats påverka försäljningen av dessa produkter positivt. Denna uppsats syftar till att ta reda på om kundrecensioner är ett bra marknadsföringsverktyg för resor, som är mer komplexa produkter än de som nämnts ovan. Frågan är om kundrecensioner kan hjälpa researrangörer att särskilja sig från konkurrenter samt hur recensionerna bäst utformas för att öka deras försäljning av resor. Det finns 187 svenska researrangörer som erbjuder paketresor till utländska destinationer. Denna studie inleds med en kartläggning av 37 av dessa researrangörer; de som har kundrecensioner på sina hemsidor. Detta gjordes för att få en översikt över fenomenets förekomst och utformning. Hemsidorna granskades utifrån kriterier som antal recensioner, navigering, omfattning samt om de var utformade som reseberättelser, forum eller endast bestod av omdömen om företaget självt. Sedan genomfördes intervjuer med 27 av dessa researrangörer för att få reda på deras syften med och hantering av kundrecensioner. Vi har även undersökt presumtiva resenärers respons på kundrecensionerna med hjälp av en enkätundersökning. Detta gjordes för att kunna jämföra researrangörernas resonemang kring kundrecensioner samt teorier och tidigare forskning med hur presumtiva kunder uppfattar dem. Respondenterna fick bedöma tre researrangörers hemsidor utifrån olika perspektiv samt rangordna dem i den ordning de helst handlar en resa av dem, baserat på kundrecensionerna. Några slutsatser i studien var: 20 procent (37 av 187) av researrangörerna har kundrecensioner i någon form på sina hemsidor.Hälften av arrangörerna har utformat sina hemsidor på ett sätt som gör det är svårt att hitta kundrecensionerna16 procent av researrangörerna publicerar även kritiska/negativa recensionerRespondenterna uppfattar inte recensioner som är uteslutande positiva som trovärdigaRespondenterna föredrar att recensionerna presenteras i form av reseberättelser i anslutning till paketresorna, men uppskattar även fria forum och bloggar.