Kundnöjdhet och besöksfrekvens i ett handelsområde - en studie av Landskronas stadskärna och dess konkurrerande handelsområden
StadskärnaTown Centre ManagementKundnöjdhetDetaljhandelBesöksfrekvensManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Syftet med studien är att med utgångspunkt från Landskronas kommuninvånare kartlägga och skapa förståelse för sambanden mellan framtagna faktorer, kundnöjdhet och besöksfrekvens. Undersökningssyftet är i huvudsak förklarande. Det finns sedan tidigare ett relevant beskrivningsspråk men det saknas data. Studieobjektet är cityhandeln i Landskrona och dess förhållande till två av dess främsta konkurrenter, cityhandeln i Helsingborg samt Center Syd i Löddeköpinge. För att svara på studiens problem och syfte har ett kvantitativt tillvägagångssätt tillämpats. De teorier som behandlas i den teoretiska referensramen avser vilken inverkan kundnöjdhet har på besöksbeteendet inom detaljhandeln, Town Centre Management och en redogörelse över åtta faktorer som påverkar kundnöjdheten. För att få en bild av konsumentens uppfattning om de utvalda handelsområdena samlades data in från sammanlagt 250 respondenter. Respondenterna utgjordes av boende inom Landskrona kommun. Vid insamlingen av primärdatan tillämpades ett intervjuformulär via telefon. Primärdatan sammanställdes därefter för att kunna analyseras med hjälp av datorprogrammet SPSS. Det finns klara likheter mellan de faktorer som nämns i litteraturen gentemot de faktorer som identifierats genom den empiriska undersökningen. Det finns dock skillnader men dessa är marginella. De främsta faktorerna som påverkar kundnöjdhet är retail mix/liv och rörelse, pris samt säkerhet. Motsvarande faktorer för besöksfrekvensen är makrotillgänglighet, underhållning/mat samt pris. Utifrån dessa kriterier presenteras en egen generell modell över sambanden mellan faktorerna, kundnöjdhet och besöksfrekvens. Med utgångspunkt från fallstaden Landskrona är retail mix/liv och rörelse, pris, underhållning/mat, säkerhet och makrotillgänglighet de mest påverkande faktorerna avseende kundnöjdhet och besöksfrekvens.