Kundlojalitet på sociala nätverk
En netnografisk fallstudie av två företag på Facebook
Customer loyaltyCognitive loyaltyAffektive loyaltyConative loyaltySocial networksFacebookKundlojalitetKognitiv lojalitetAffektiv lojalitetKonativ lojalitetSociala nätverkFacebook
Syfte: Syftet med denna studie a?r att skapa en fo?rsta?else fo?r hur ett fo?retags kommunikation pa? Facebook pa?verkar mottagarens kognitiva, affektiva och konativa lojalitet till fo?retaget.Metod: En kvalitativ metod var la?mplig fo?r att fa? en djupare fo?rsta?else vid besvarandet av studiens syfte. Fo?r att kunna studera fo?retagens kommunikation pa? Facebook genomfo?rdes en netnografisk analys av tva? kla?dfo?retags Facebooksidor. Da?refter genomfo?rdes semi-strukturerade intervjuer med personer som fo?ljde de tva? fo?retagen pa? Facebook fo?r att fa? en fo?rsta?else hur deras lojalitet pa?verkas av Facebooksidorna. Det empiriska materialet har analyserats mot teorin genom en tematisk analys.Resultat & slutsats: Denna studie visar att det a?r viktigt fo?r fo?retag att arbeta med alla typer av lojalitet mot fo?ljarna pa? Facebook. Fo?r att a?stadkomma kundlojalitet pa? Facebook visar resultatet att fo?retag bo?r efterstra?va att publicera inla?gg med erbjudanden samt inspirerande bilder till fo?ljarna. Resultatet visade a?ven att fo?ljarna hos Lindex inte upplevde lika ho?g lojalitet till Facebooksidan som fo?ljarna hos Nelly.com.Fo?rslag till fortsatt forskning: Da? va?rt resultat visat tre nya empiriska teman skulle vidare forskning kunna underso?ka dessa pa? en djupare niva? fo?r att se om dessa empiriska teman a?r unik fo?r va?r studie eller kan tilla?mpas hos flera fo?retags Facebooksidor. Vidare forskning skulle da?rmed kunna vara att underso?ka de empiriska teman vi funnit som a?r viktiga fo?r lojalitet pa? sociala na?tverk fo?r att se om dessa kan tilla?mpas pa? fo?retag inom andra branscher.Uppsatsens bidrag: Denna studie sammankopplar tidigare forskning om kundlojalitet samt nyare forskning om kundlojalitet pa? sociala na?tverk. Studiens teoretiska bidrag ger en o?kad fo?rsta?else fo?r vad som a?r av vikt vid kommunikation pa? ett fo?retags Facebooksida och hur detta pa?verkar mottagarnas lojalitet till fo?retaget.