Kundlojalitet i försäkringsbranschen
fallstudier av
Länsförsäkringar Norrbotten och Folksam
Relationsmarknadsföring är en typ av marknadsföring där företag eftersträvar långvariga kundrelationer. För att kunna utveckla långsiktiga relationer är det viktigt att befintliga kunder är lojala. Målet med relationsmarknadsföring är att uppnå kundlojalitet bland utvalda kunder som därmed ska leda till långsiktig lönsamhet. Genom högre kundlojalitet kommer företaget att få ökad lönsamhet eftersom kundomsättningen samt kostnaderna för att attrahera nya kunder minskar. Kundlojalitet är därför ett centralt begrepp inom relationsmarknadsföring. Marknaden för finansiella tjänster är en bransch med hård konkurrens där kunder lätt kan byta leverantör och på grund av detta bör företag, i denna bransch, arbeta med att behålla kunder och få dem lojala. En förutsättning för att företag ska kunna arbeta effektivt med kundlojalitet är att begreppet kundlojalitet beskrivs samt att det finns en tydlig bild över vad som ska uppnås. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur företag inom försäkringsbranschen arbetar för att uppnå kundlojalitet. Målet är att studera hur företag beskriver kundlojalitet, vilka metoder som används för att öka kundlojaliteten samt vilka fördelar kundlojalitet har för företaget. För att undersöka detta gjordes två fallstudier på två försäkringsbolag: Folksam och Länsförsäkringar Norrbotten. Fallstudierna genomfördes i form av personliga intervjuer med en gruppchef och en marknadschef. Vårt resultat visar att dessa företag beskriver lojala kunder främst utifrån deras antal upprepade köp. Vidare visar undersökningen att företagen på flera sätt arbetar med att öka kundlojaliteten. Folksam betonar vikten av arbetet med att skapa mervärde medan Länsförsäkringar Norrbotten använder lojalitetsprogram för att öka kundlojaliteten. Båda företagen arbetar även med att öka kunders förtroende och kunskapsnivå samt med att uppmuntra kundklagomål och uppfylla kunders förväntningar. Fördelarna som Folksam och Länsförsäkringar Norrbotten anser att kundlojalitet leder till är främst bibehållna kunder, större inköp, word-of-mouth samt tidsbesparingar.