Kunden har inte alltid rätt, men berätta det inte för dem
en kvalitativ studie av supportteknikers upplevelse av kundaggression
För att nå ut till kunder och upprätthålla en god kundrelation är kund- och supporttjänster en viktig arbetskraft, vilken över telefon, representerar sina företag genom att hjälpa, sälja och erbjuda förbättringar till kunder. Denna kvalitativa studie är genomförd på ett internationellt företag i Sverige som har en stor avdelning för kundtjänst och support. Bland de ungefär 20 000 samtal i månaden som kommer in till supportavdelningen finns flertalet arga, missnöjda och frustrerade kunder. I studien undersöktes hur supporttekniker hanterar aggressiva kunder och hur de reglerar sina emotioner inför kunden så att uppträdanderegler följs och samtalen inte förvärras samt identifierades de vanligaste copingstrategierna. Halvstrukturerade intervjuer genomfördes med elva män och nio kvinnor. Resultaten visade att respondenterna hanterade sina kunder på ett likartat sätt och få upplevde att aggressiva kunder var svåra att hantera. Majoriteten av respondenterna använde sig av problemfokuserad coping med uppgiftsfokus under samtalen och en mer emotionsfokuserad coping, genom att ventilera sina upplevelser med kollegor, efter att samtalet avslutats.