Klagomålshantering
Hur kan butiker arbeta för att skapa en positiv effekt av klagomålshantering för att öka kundlojalitet inom svensk detaljhandel?
De senaste årtiondena har det blivit väldigt viktigt för butikerna att på ett konkurrenskraftigt sätt ta fler av de marknadsandelar som finns tillgängliga. I form av bättre sortiment, priser, men framförallt bättre service, skapar butiker i dagens detaljisthandel en större konkurrens av en högre köpupplevelse för kunden. Det är alltså kundens höga efterfrågan av köpupplevelsen som utvecklar butikernas totala kvalitet. En av de faktorer som bidrar till butikens service kan vara klagomålshantering.Klagomålshantering har i dagens handel blivit en viktig del för butiken att binda till sig kunder och på detta sätt skapa en relation till kunden. Med detta menas den totala process kunden går igenom. Kunden genomför sin klagan över en felaktig produkt eller hantering av kunden, till det att butiken har åtgärdat situationen och genom en missnöjd kund skapat en positiv köpupplevelse som resulterar i en nöjdare kund.Uppsatsens syfte är att få svar på hur klagomålshantering via en missnöjd kund kan skapa en positiv effekt och genom detta en högre kundlojalitet. Genom vår process valde vi att använda oss utav den kvalitativa undersökningsmetoden, för att på så sätt gå till djupet med vikten av klagomålshantering och dess påföljder. Denna metod kändes som den mest passade för att besvara syftet med uppsatsen samt att besvara vår problemformulering.Uppsatsens undersökning är uppbyggd på att genom individuella intervjuer med tre butikschefer i detaljhandelsbranschen samt genom två fokusgrupper få en större insikt i hur viktigt det är med en bra relation mellan butik och kund. Genom att ta reda på hur viktigt det är med klagomålshantering för butiken samt kunden, vill vi se hur uppfattningen om denna process skiljer sig mellan de båda parterna.De slutsatser vi kommit fram till i undersökning är att framhålla hur viktigt det är med en väl utvecklad klagomålshantering. Den viktigaste faktorn när det kommer till klagomålshantering är ett bra bemötande som resulterar i att kunden blir nöjd och sprider detta vidare genom positiv word-of-mouth. Lyckas butiken med detta så ökar möjligheterna till en förbättrad relation till kunden som på sikt kan leda till en lojal kund.