Kan du ge mig en serviceupplevelse? Yes I Can!
En kvalitativ studie om relationen mellan upplevelserummet och serviceupplevelsen på ett hotell
Allt fler företag lovar upplevelser av det ena eller andra slaget för att attrahera besökare men frågan är om de är medvetna om att upplevelser är individuella och inte kan garanteras. De teoretiska utgångspunkterna jag har valt är baserade på de faktorer som enligt Mossberg (2003) påverkar gästens upplevelse och ger riktlinjer hur förutsättningar för upplevelser kan skapas. I studien har jag valt att titta närmare på hotellbranschen, eftersom det även där utlovas upplevelser av olika slag. Hotellet jag valt som studieobjekt är Radisson SAS Royal Viking, ett förstaklasshotell i Stockholm som erbjuder sina gäster en serviceupplevelse. Syftet med uppsatsen är att undersöka huruvida upplevelserummet på Radisson SAS Royal Viking medvetet utformats, ses och används som en del i serviceupplevelsen eller om dessa två delar ses som oberoende av varandra. Studien är kvalitativ och för att kunna besvara forskningsfrågorna och syftet intervjuade jag två personer på hotellet med kunskap angående mina frågor. Jag använde mig av öppna frågor för att ge dem möjlighet att själva berätta om de valda områdena. De intervjuade ser sitt servicekoncept som ett konkurrensmedel gentemot de andra hotellen och menar att alla hotell har som ambition att vara jättefina, vilket gör det svårt att skilja sig från mängden med hjälp av den fysiska miljön. Servicekonceptet känns genomarbetat och förankrat hos personalen samtidigt som kunskapen om de bakomliggande tankarna angående hotellets upplevelserum känns mer knapphändig. En slutsats jag dragit är att upplevelserummet och serviceupplevelsen i dagsläget inte är utformade för att komplettera varandra.