Interaktionen som nöjdhetsskapande faktor
FöretagsekonomiBusiness administration - organizationInteraktionKundnöjdhetKustpilenBlekinge trafikenNöjdhetsskapande handling-metodKritisk händelse-metod
Sammanfattning
Syfte
Syftet med vår uppsats är att studera vilka faktorer i interaktionen mellan
personalen och dess kunder som är nöjdhetsskapande i tjänsteföretag som präglas
av;
? Begränsad påverkansmöjlighet på slutprodukt,
exempelvis nätverksorganisationer med många ´
inblandade aktörer,
? Få och/eller sporadiska kundkontakter, exempelvis
till följd av ett ökat utnyttjande av teknologi
och självbetjäning.
Utifrån detta ska vi konstruera en egen Kundnöjdhets-skapande
interaktionsmodell och jämföra den med befintliga nöjdhetsskapande modeller.
Metod
Som metod för insamling av vårt empiriska material använder vi oss av
Nöjdhetsskapande Handlings-Metod. Det empiriska underlag som ligger till grund
för denna uppsats är uteslutande resenärernas egna berättelser om
nöjdhetsskapande handlingar vid interaktionsutbyte med tågpersonalen på
Kustpilen.
Slutsats
Att interaktionen, mötet mellan leverantörens personal och dess kunder, är
betydelsefull för kundernas tillfredsställelse är inget nytt. Vår fråga är
vilka faktorer det är i interaktionen mellan Kustpilens personal och dess
resenärer som är nöjdhetsskapande. Utifrån befintliga kundnöjdhetsskapande
interaktionsmodeller och våra insamlade berättelser har vi konstruerat en egen
Kundnöjdhetsskapande interaktionsmodell som av består följande fyra kategorier;
? ?Plåster på såret? - Olika former av kompensa-
tioner som fungerar som ?återställare? vid brister
i det egna systemet
? Tillmötesgående av efterfrågad handling - Hjälp
med enskild individs angelägenhet vid förfrågan,
såsom individuell särupplysning eller särbehandling
? ?Det lilla extra? - Tillhandahållande av fördel-
aktig information eller utförd handling på
personalens eget initiativ
? Personlighet - Personalens uppträdande gentemot
kunden
***********************************************************
Abstract
Title
Interaktionen som nöjdhetsskapande faktor
- En studie av Blekingetrafikens tåg Kustpilen -
Purpose
The purpose with our Bachelor thesis is to study which factors in the
interaction, between the personnel of a service company and their costumers,
that creates costumer satisfaction in enterprises characterized;
? Limited possibility to affect the final product,
e.g network organizations with a lot of actors
involved.
? A few and/or sporadic costumer contacts, e.g due
to increasing use of technology and self-service.
Out of this we?ll create a Costumer satisfaction interactive model and compare
it with other existing satisfaction models.
Method
The method for collecting the empirical data has been Nöjdhetsskapande
Handlings-Metod. All the empirical data is solely the travellers? own stories
of satisfying acts within their interaction with Kustpilens personnel.
Result
The fact that interaction, the meeting between the suppliers? employees and
their costumers, is an important part to costumer satisfaction is well known.
Our question though is which factors, within the interaction between Kustpilens
personnel and their travellers, do create costumer satisfaction. By studying
the existing costumer satisfaction interaction models, and analysing our own
empirical data, we constructed our own Costumer satisfaction interactive model
that contains the following four categories:
? ?plaster on the wound? ? different kinds of
compensation when there has been system failures.
? Obliging request - special treatment and special
information supplied on costumers request
? Something exceptionally ? special treatment and
special information supplied on initiative of the
personnel
? Personality ? the personnel?s behaviour toward the
costumers