Ingen spaning - ingen aning - En studie av vilka nyckeltal som ABB AB kan använda sig av för mätningar av incident management processen
Dagens IT?organisationer står inför många stora utmaningar. Företagens ITinfrastrukturerblir allt mer komplexa då företagen implementerar många olikasystem och applikationer under kort tid utan att avveckla befintliga system ochapplikationer.Syftet till att man investerar i IT?tjänster är att de ska generera ett värde iorganisationen och på så sätt bidra till att affärsmål uppnås. Det som många avföretagen missar är att mäta hur deras IT?tjänster påverkat organisationeröverlag. Syftet med denna studie är att undersöka vilka nyckeltal ABB skaanvända sig av för mätningar av incident management processen. Studien byggerpå kvalitativa intervjuer med personal på ABB CIO Office, Västerås, som harkunskap och erfarenhet inom incident management processen. I denna studiehar jag identifierat följande nyckeltal. Antalet incidentärenden under en period,andelen incidenter som har klarats upp inom supportnivå, andelen ärenden perprioriteringsnivå, kategori och feltyp, genomsnittlig responstid perprioriteringsnivå och supportnivå, genomsnittlig lösningstid perprioriteringsnivå och supportnivå, antalet incidenter som har lösts inomöverenskomna SLA:er, andelen incidentärenden som har registrerats på ettkorrekt sätt och andelen incidentärenden som är återkommande.Det ska poängteras att det är viktigt att se helheten och inte stirra sig blind påbara ett nyckeltal. Det gäller att man analyserar processen från olika synvinklar.Jag anser även att det är en fördel om man kan undvika negativa nyckeltal.Det är också oerhört viktigt att resultatet inte används för att peka ut anställda.Det ska istället vara en grund för kontinuerligt förbättringsarbete för att göraprocessen effektivare på sikt. Det ska poängteras att detta endast ärrekommendationer på vilka nyckeltal som kan användas för incidentmanagement processen