How can we help you? - en studie om hur kunder viktar distanstjänster utifrån en köns- och ålderssegmentering
DistanstjänsterViktningInternetCallcenterDemografisk segmenteringKönålderTradeHandelDemographyDemografiBusiness and EconomicsSocial Sciences
SYFTESyftet är att beskriva och analysera distanstjänster's betydelse för kunder inom olika kön's ? och åldersegment. FRÅGESTÄLLNINGHur viktar kunder distanstjänster utifrån en kön's ? och ålderssegmentering? METODFör att uppfylla syftet och frågeställningen genomförde vi en litteraturundersökning tillsamman's med en empirisk studie. Litteraturen som består av teorier om distanstjänster, demografisk segmentering utifrån kön och ålder, samt om vad som kännetecknar de olika segmenten då det kommer till dera's användande av distanstjänsterna kopplade's till den empiriska studien som är en kvantitativ enkätundersökning utförd på 200 kunder. RESULTATFör varje segment (två kön och fyra ålderskohorter) har vi sammanställt varsin tabell, där vi visar hur de sex distanstjänsterna viktade's. Vi har funnit att för båda könen anser att telefonen viktigare än Internet som kanal för distanstjänster. Även en välutformad och välinformerande hemsida såg's som relativt viktig. De övriga Internetbaserade tjänsterna hamnade under telefontjänsterna. Samma mönster uppkom för ålderssegmenten. Det äldsta ålderssegmentet föredrog väldigt tydligt telefonen framför Internet. Vi har vidare även på analytisk väg funnit skillnader inom både kön's - och ålderssegmenten. Könen viktade tre av de sex distanstjänsterna olika, som man kunde med vetenskapligt belägg hävda. För ålderssegmenten visade's skillnader vid viktning av alla sex distanstjänster. Det framkom dock att den äldsta åldersgruppen var väldigt avvikande, därför jämförde vi enbart de övriga tre åldersgrupperna, då uppenbarade's skillnader i två av distanstjänsterna