Gör kunden ingen björntjänst
Hur kunder och deras upplevelse kan stödjas i användandet av tjänster i mobilenheter
Studien har som syfte att besvara hur en kund använder sig av kundservice som stöd och hur en självservicetjänst i en mobilenhet kan utformas för att ge en positiv kundupplevelse. Nya kunder tenderar att lämna tjänster de inte förstår och motivationen att använda sig av kundtjänst skiljer sig mellan kundgrupper. Som fallstudie har vi undersökt Svenska Spels tjänst Stryktipset. En kvalitativ studie har genomförts där nya ovana kunder i åldern 18-29 deltagit i användartest, observationer har genomförts på traditionell kundtjänst och intervjuer med ombud. Detta har resulterat i en förståelse för problemsituationer i kundupplevelsen, mobilenheten och vilket stöd de olika servicekanalerna ger. Designkoncept har tagits fram som visar på hur detta stöd kan se ut och hur det kan hjälpa kunden i sitt användande. Studien visar på att kunder behöver stöd i att förstå hur en tjänst fungerar, vad målet med tjänsten är och hur kunden bör gå till väga. Genom skapandet av en självservicetjänst kan kunden få ett bra stöd i sitt användande och genom att kunden tilldelas kontroll och får relevant information stärks kundupplevelsen positivt. En Självservicetjänst stödjer nya kunder på ett effektivt sätt innan kunden stöter på problem vilket tar bort negativa faktorer som hjälplöshet och motivationsbrist som gör att kunden kan avsluta sitt användande. En självservicetjänst framstår som ett positivt stöd i användandet av Svenska Spels mobilenhet och kan ge ett bra stöd åt användaren som inte andra servicekanaler kan erbjuda.