Från kundönskemål till förbättringsprojekt
KvalitetQualitySex SigmaSix SigmaBlack BeltKundundersökningKundnöjdhetTjänstekvalitetMaintenanceUnderhållFörbättringsarbeteProduktionsunderhåll
Trots att en produkt uppfyller uppsatta krav och specifikationer kan den uppfattas av kunden som bristfällig om de uppsatta kraven och specifikationerna inte stämmer överens med kundens behov och förväntningar. Det är därför nödvändigt för företag att kontinuerligt erhålla information om kunden och dess attityder för att kunna skapa produkter med god kvalitet. Inom den del av tjänstesektorn där lönsamheten i stor utsträckning bygger på långa relationer med kunder tenderar kundtillfredsställelse och tjänstekvalitet att ses som nyckelverktyg för att behålla kunder (Sweeney & Swait, 2008). Syftet med detta examensarbete är att studera hur kundönskemål kan identifieras och omsättas till förbättringsprojekt i sådana verksamheter. Examensarbetet är utfört på Scania CV ABs helägda dotterbolag DynaMate AB, vars kärnverksamhet är produktionsunderhåll, och HT Svarv AB i Kalix, vilka sedan september 2007 har valt att överlåta sitt underhåll helt i DynaMates regi. Examensarbetet har genomförts enligt den projektbaserade kund- och resultatorienterade förbättringsmetodiken Sex Sigma. Kundönskemålen har i detta examensarbete identifierats med hjälp av intervjuer och enkäter. Kundens uppfattning om sin situation har även jämförts med DynaMates uppfattning om kundens situation, detta för att ge DynaMate en möjlighet att ifrågasätta sin uppfattning om kunden. Identifierade kundönskemål har omsatts till förslag på förbättringsprojekt för att öka kundtillfredsställelsen hos HT Svarv, varav ett också har genomförts. Arbetet avslutades med en uppföljning av den inledande kundundersökningen och visade på en nöjdare kund. De flesta analyser har skett med hjälp av statistiska analysmetoder såsom regressionsanalyser, duglighetsstudier och variansanalyser (ANOVA). I det förbättringsprojekt som genomfördes hos kunden identifierades en stor bidragande orsak till det kvalitetsproblem som studerades. Denna orsak var kronisk och accepterad i organisationen. Operatörerna var medvetna om att problemet fanns. Problemet var dock för komplext för att greppa men kunde identifieras med hjälp av statistiska analysmetoder. Examensarbetets förbättringsprojekt bidrog, enligt kundens beräkning, till besparingar för kunden på drygt 700 000kr per år. Resultaten bidrog också i den diskussion som fördes kring den aktuella maskinen ur underhållssynpunkt. De viktigaste slutsatserna från kund- och gap-undersökningarna är att det är viktigt att kontinuerligt skaffa sig en korrekt uppfattning om kundens situation och hur kunden tolkar avtalet. Det är lätt att kvalitetsbrister uppstår på grund av att man inte är medveten om vad kunden förväntar sig eller för att leverantör och kund har tolkat avtalet på olika sätt. Inte heller ska det tas för givet att man inom hela organisationen har samma uppfattning om kunden. Missuppfattningar om kunden kan leda till, som det gjorde i detta fall, missbedömningar av nödvändiga resurssatsningar och att vissa behov som kunden har inte möts. Resultatet av detta arbete visar till exempel att statusen på reservdelshanteringen missbedömdes vid avtalsskrivandet och att kunden har ett större behov av att få beslutsunderlag presenterat för sig än vad DynaMate förväntade sig.