Försäkrat Intresse. En studie av kostnadsmatchning i försäkringsbranschen
Bakgrund och problem: I kristider är det extremt viktigt att veta att ett företag har enprodukt som kunderna efterfrågar och värdesätter. Speciellt när det gäller tjänster som är fögakonkreta är det väsentligt att ha en medvetenhet om vad kunden efterfrågar och vad det kostaratt skapa det. Ett företags resurser måste allokeras för att matcha det värdeskapande somkunden uppfattar som mervärde.Syfte: Syftet med denna studie är att skapa en modell eller ett ramverk för att undersökaresursmatchning i ett tjänstföretag. Studien ska ge riktlinjer om hur ett företag kan matchasina kostnader mot det kunden värdesätter med produkten. Vidare ska studien beröra hurdenna matchning kan analyseras och användas som beslutsunderlag rörandekostnadsstyrningen i företaget.Avgränsningar: Uppsatsen är fokuserad på tjänstesektorn och specifiktförsäkringsbranschen. Utöver detta dras även en gräns vid bilförsäkringar eftersom det är enrelativt konkret produkt. Slutligen studeras endast säljsidan av försäkringsbolaget eftersom detär denna som måste skapa värde innan kunden faktiskt nyttjat produkten.Metod: Studiens modell grundar sig på djupgående intervjuer för att identifiera de värdensom strävas efter att skapas av företaget. Vidare används enkätundersökningar för att samla inde data som modellen kräver för att användas. Utöver detta har sekundärdata samlats in ochvalts ut att ligga som grund och motivering till modellens utformande.Resultat och slutsatser: Studiens slutsatser och resultat visar hur man kan använda modellenför att matcha kostnader mot det värde som skapas. Som en del på väg mot detta visar ävenmodellen på problemområden där det finns oegentligheter i förhållandena mellan kunder,ledning och kundcenter, det vill säga att modellen visar var företaget är utmärkande effektivtoch vad som måste ses över och förbättras. Två vägar till förbättring behandlas av modellen,antingen effektiviseras värdeskapandet eller så justeras resursallokering till en mer optimalnivå.Förslag till fortsatt forskning: Det vore intressant att undersöka tidsaspekten, det vill sägamodellens tillämpning över tid. Vidare borde större vikt och analys av olika kundsegmentvara ett nyttigt tillskott till modellen. Även antagandet om en avtagande marginaleffekt påkundnöjdhet borde kunna appliceras på modellen för att utveckla dess analytiskaträffsäkerhet.