Förbättring av försäljningsprocessen vid leverans av kundanpassade system genom processanpassning
En fallstudie av försäljningsprocessen hos Aptilo Networks AB
Detta examensarbete har studerat försäljningsprocessen vid leverans av kundanpassade system. Examensarbetet undersökte försäljning ur perspektivet nöjda kunder. Vid leverans av kundanpassade system beror kundens upplevda kvalitet inte bara på den direkta produktkvaliteten utan också på hur väl säljarna identifierat kundens önskemål på anpassningar och sedan kommunicerat dessa anpassningar till leveransavdelningen. Försäljning har setts ur ett holistiskt perspektiv, det vill säga, som en process som startar i de inledande kundkontakterna och avslutas med idrifttagande av leverad produkt. Under arbetet antogs, och motiverades, att leveranskvaliteten påverkas av att alla säljares arbete följer en etablerad och genomarbetad process. Arbetet har undersökt två olika aspekter av detta, delvis hur väl ledningen följt etablerade processer för försäljning när de fastställt företagets egen försäljningsprocess men också hur väl denna process verkligen används i försäljningsarbetet.I arbetet antas vidare att en förståelse för vilka gap som finns mellan de olika processerna ger en viktig indikation på de områden som ett företag bör lägga speciell vikt vid när de etablerar en försäljningsprocess. Det skulle vara av stort intresse med en bred empirisk studie på många företag men för att rymmas inom ramarna för ett examensarbete har det istället genförts en djupanalys på ett företag, en fallstudie. För fallstudien valdes företaget Aptilo Networks AB (www.aptilo.com), vilka under året 2012 var en aktör inom kundanpassade system för hantering av mobila bredbandstjänster. Ett illustrativt exempel på en leverans från Aptilo Networks AB är det publika Wi-Fi systemet på Kastrup flygplats i Köpenhamn. Aptilo Networks AB arbetade under 2012 enligt en försäljningsprocess baserad på Stage-Gate®-processen.I examensarbetet undersöktes först tre etablerade modeller för försäljningsprocesser. Därefter studerades den försäljningsprocess ledningen på Aptilo Networks AB beslutat använda. Slutligen kartlades Aptilo Networks AB:s verkliga försäljningsprocess med hjälp av intervjuer, interna dokument och observationer. Hur koherenta de olika processerna var analyserades sedan genom gapanalys. Analysen resulterade i en förteckning av gapen och tillhörande förbättringsförslag.De viktigaste förbättringsförslagen blev att;?Inkludera marknadsföring i försäljningsprocessen.?Tydligt definiera, dokumentera och kommunicera ansvarsgränserna i försäljningsprocessen.?Sätta upp tydliga rutiner för överlämningen mellan försäljning och leverans. ?Säljarna måste ha ett ansvar även under leverans och idrifttagande och säkerställa att anpassningarna verkligen lever upp till det som sålts och som kunden förväntar sig.?Genomföra uppföljningar av varje försäljning ur ett kundnöjdhetsperspektiv och använda dessa uppföljningar för ständig förbättring i en så kallad lärande organisation.