Flygresenärers attityder till relationsmarknadsföring.
En kvantitativ studie som beskriver relationsbyggande aktiviteters relevans för flygresenären och som förklarar om flygresenärer tenderar att vara relationsinriktade.
RelationerRelationsmarknadsföringRelationsbyggande aktiviteterInteraktionRelations- eller transaktionsinriktade flygresenärerFlygresenärers attityder.
Det råder hård konkurrens i flygbranschen på dagens marknad och det har blivit svårare att rekrytera nya kunder och således blivit allt viktigare för flygbolag att behålla existerande kunder. En effektiv relationshantering syftar till att skapa långsiktiga kundrelationer samt stimulera återköp och relationsmarknadsföring bör enligt majoriteten av marknadsföringsforskningen eftersträvas av företag. Uppsatsförfattarna har dock noterat att flygbranschen har aktörer som använder relationsmarknadsföring till hög grad medan andra aktörer använder relationsmarknadsföringen till låg grad. På grund av relationsmarknadsföringens holistiska synssätt och filosofiska grund finns lite forskning om konkreta relationsbyggande aktiviteter för att uppnå en gedigen relationsmarknadsföringsstrategi. Vidare saknas forskning för hur önskvärda relationer bör se ut från kundens sida och vad kunder värderar och finner relevant rörande marknadsföringsaktiviteter som företagen bedriver i syfte att stärka kundrelationer.Grundat på ovanstående forskningssituation är studiens övergripande syfte att empiriskt testa relationsbyggande aktiviteter och beskriva hur relevanta dessa relationsbyggande aktiviteter är för flygresenärer. Studiens delsyfte är att förklara om flygresenärer tenderar att vara benägna att ingå i relationer eller om de är mer benägna att fokusera på transaktioner med flygbolag. För att besvara studiens problemformulering och syfte har en kvantitativ enkätundersökning genomförts för att beskriva och förklara flygresenärers attityder till relationsmarknadsföring. Det empiriska materialet testas sedan mot den teoretiska referensramen och analyseras med befintliga teorier som utgångspunkt. De slutsatser som studien genererade var att lojalitetsprogram och andra kunder i tjänstemötet inte var relevanta relationsbyggande aktiviteter. Vidare var relationskommunikation, mervärdeskapande utöver kärntjänsten och flexibilitet i tjänsten delvis relevanta relationsbyggande aktiviteter, medan studien visade att self-service-technology (SST), interaktion med frontpersonal, klagomålshantering och servicelandskapet var relevanta relationsbyggande aktiviteter. Studiens resultat tros hjälpa flygbolagen att bättre allokera sina resurser mot relationsbyggande aktiviteter som funnits relevanta. Studiens respondenter tenderade dock att vara transaktionsinriktade mot flygbolag snarare än relationsinriktade, vilket betyder att pris som relationsbyggande aktivitet trumfar resterande relationsbyggande aktiviteter som tidigare fastslagits. Pris är den viktigaste aspekten för väldigt många av studiens respondenter och de tenderade att kontinuerligt söka lägsta möjliga pris oavsett flygbolag. Slutligen efterfrågar uppsatsförfattarna fortsatt forskning som ämnar skapa förståelse för studiens resultat genom kvalitativa forskningsmetoder.