CRM-systems påverkan på tjänsteföretag och dess kundrelationer
Kurs:Mälardalens Högskola, EIK021, Kandidatuppsats i IT-ekonomi, 15 HP Titel:Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Författare:Västerås Västerås VästeråsMarlene Elias Nisha Singh Juan Solano Espinoza Handledare:Marie Mörndal, Mälardalens Högskola Problem:Idag definieras CRM som affärsstrategi i företagen. Denna strategi finns för att kunna skapa en bättre samt en långvarig relation mellan kund och företag. Relationer uppstår då två parter skapar någon form av aktivitet med varandra. Relationsmarknadsföring och Customer relationship management är i stort synonymer, hur kundrelationer bör skötas. Fokusering på kundrelationer i marknaden skulle inte vara möjligt utan ett funktionellt CRM-system. CRM-system ska bidra till en underlättad hantering av kund, men bidrar CRM-systemet självmant till förbättrad kundrelation, eller erbjuder den bara en förenklad kundhantering i företagen? Därför har författarna till denna uppsats valt att ställa följande frågeställning: Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Syfte:Syftet med denna uppsats grundar sig på att beskriva samt analysera hur ett tjänsteföretag hanterar CRM-system och hur det påverkar deras kundrelationer? Teori & Metod:Teorin beskriver olika begrepp som relationsmarknadsföring, kundrelationer som sedan leds in i begrepp som CRM-strategi och CRM-system. Det teoretiska kapitlet ger insyn om vad en relation är grundad på och vilken påverkan ett CRM-system har på kundrelationer i ett tjänsteföretag. Studier har gjorts utifrån primär- och sekundär data. Primärdata har tagits från intervjuer medan sekundärdata har tagits från Mälardalens Högskolas databaser samt litteratur som finns i Mälardalens Högskolas bibliotek. Analys & Slutsats:I analysen görs olika jämförelser av utvalda delar från uppsatsen som författarna anser vara viktiga för frågeställningen. Dessa är baserade på det teoretiska - och empiriska kapitlet som är baserat på kundrelationer och CRM-system. Författarna har kommit fram till är att det är svårt att fastställa om CRM-systemet självmant bidrar till en förbättrad kundrelation. Detta diskuteras vidare i slutsatsen och mer konkreta svar ges. Nyckelord:Relationsmarknadsföring, kundrelationer, CRM strategi, CRM- system