Bankkontorens nya roll
En uppsats om att skapa kundmötesplatser med hjälp av design
Bank och försäkringDen fysiska mötesplatsenDesign ManagementDesign strategiServicekvalitetDifferentieringKundvärdeBrand EquityServicescape
Avregleringen som skedde på mitten av åttiotalet medförde att fler aktörer etablerade sig på marknaden vilket genererade en hårdare konkurrens. En branschglidning uppstod som innebar att bank och försäkring blev ett.Förändringar av de befintliga tjänsterna inom finanssektorn har resulterat i att den mänskliga faktorn i bank- och försäkringsbolagen till stor del har fallit bort och ersatts av mer automatiserade tjänster. Fler bankkontor har slagit igen portarna och de som finns kvar har fått en ny roll i samhället och fungerar idag främst som rådgivningsplatser. De tjänster som kontoren idag erbjuder är av mer komplex karaktär och får därigenom en högre betydelse för kunden. Utformningen av kontor har således visat sig bli ett allt viktigare komplement vilket bank- och försäkringsbolagen kan differentiera sig med och sända ut signaler till sina kunder, detta på en marknad som präglas av mycket hård konkurrens. Utformningen av den fysiska mötesplatsen blir förutsättning för bank- och försäkringsbolagens framtida överlevnad.Syftet med denna uppsats var att analysera och utvärdera två bank- och försäkringsföretag som differentierar genom utformning av den fysiska mötesplatsen.Studien visade att det finns en designstrategisk tanke bakom implementeringen av den fysiska mötesplatsen i bank- och försäkringskontoren. Men är inte personalen nöjd med utformningen finns det en risk att detta kan påverka den service företaget levererar. Det framkom att kunderna hade höga förväntningar på den service som ges av bank- och försäkringskontoren och att omgivningen inte är det primära för kunden i servicemötet utan kommer sekundärt efter den service som ges men att omgivningen ändå har en betydelse. Studien visade även att det finns en koppling mellan utformningen av bankkontoren och den levererade servicekvaliteten. Design kan stärka intrycket och uppfattningen om den service som ges. Rätt arbetsmiljö gör att företagen kan leverera en bättre kvalitet till kund. En god servicekvalitet leder till nöjda kunder vilket i sin tur leder till lojala kunder. Det är således viktigt att företagen ser till både service och miljö när de ska utforma den fysiska mötesplatsen och inte utesluter miljön även om detta inte är det huvudsakliga för kunden.