Att mäta kvalitet i ett Balanced Scorecard
Bakgrund: Balanced Scorecard är traditionellt en effektivitetsmodell där mätning av verksamheten sker vertikalt utifrån vanligen fem olika perspektiv. Kvalitet är ett oundvikligt inslag i de flesta organisationer varför det blir viktigt att kvalitet genomsyrar hela organisationen.Syfte: Att beskriva och analysera mätbarheten hos kvalitet utifrån fem olika perspektiv i ett Balanced Scorecard (finansiellt, kund, interna processer, medarbetare och innovation/utveckling).Avgränsningar: Vi har valt att studera endast en variabel, kvalitet, för att se om denna variabel skulle kunna läggas till den traditionella Balanced Scorecard-modellen. Vi beaktar endast kvantitativa mått i studien.Genomförande: Vi har gjort en förstudie där två styrkort tagits fram. Därefter har vi genomfört personliga intervjuer med dels personer som säljer Balanced Scorecard-konceptet, dels personer som anses mer distanserade till konceptet. Samtliga av dessa respondenter fick också fylla i en kompletterande enkät. Dessutom har tillverkningsföretag intervjuats pertelefon.Resultat: Kvalitet anses vara rätt kvalitet med kundens behov, krav och förväntningar som utgångspunkt. Kvalitet genomsyrar hela organisationen och måste därför ses i samtliga perspektiv i styrkortet. Vi vill utveckla Balanced Scorecard-modellen till att också innehålla kvalitet som ett horisontellt inslag, där utgångspunkten blir de intressenter som omger varje perspektiv.