Användning av beslutstödsverktyg inom CRM (Customer Relationship Management)
hur kan beslutstödsverktyg stödja företagens analysarbete för att hitta kunskap om kunderna?
Vardagen präglas av olika sorts kundkort som företagen använder för att lära känna kunderna och bygga långsiktiga relationer med dem. De företag som kan ge sina kunder en god och mer individuell service, dvs. vårda dem, har en stor konkurrensfördel. Många kortinnehavare känner sig dock inte unika vilket resulterar i att de inte är lojala mot företagen och att kundrelationerna försämras. Problemet ligger i att många företag saknar förmågan att analysera kundinformationen som lagras i databaserna för att fatta beslut rörande kundhantering. Vi har därmed undersökt på vilket sätt beslutsstödsverktygen kan stödja företagen att analysera kundinformationen. För att uppnå detta har vi gjort en fallstudie på två företag inom detaljhandeln som erbjuder kort till sina kunder. Resultatet visar att beslutstödsverktygen mycket väl kan stödja analysen men under ett villkor. Detta är kompetensen i företagen. Företagen behöver ha kunskap som ska kombineras med verktygens förslag vid besluten och även för att organisera data som ska bearbetas av dessa verktyg.