Analys av reklamationskostnader hos Skandinaviska Byggelement AB
Syftet med denna rapport var att undersöka vilka kostnader som uppkommer i samband med reklamationer t.ex. direkta kostnader som uppkommer då de anställda på Skandinaviska Byggelement AB (SBE) lägger ner tid på reklamationer. SBE i Katrineholm är ett företag som tillverkar prefabricerade betongelement i form av plattbärlag och skalväggar. I processen för att tillverka dessa element blir det ibland fel vilket leder till reklamationskostnader för SBE. Dessa kostnader har vi lokaliserat och analyserat för att se vilka fel som är vanligast och kostnader för dem.Många fel begås i projekteringsfasen då man på konstruktionsavdelningen sammanställer de ritningar och handlingar som kommer in som underlag. Grunden till felen kan finnas hos flera olika inblandade konsulter eller andra parter och det är som med många sammansatta processer att information kan försvinna på vägen. Någon har missat något eller inte tänkt på hur de andra arbetar. Det är allmänt känt inom byggbranschen idag att det finns ett glapp mellan de olika funktionerna som skall hjälpas åt för att tillsammans skapa ett hus. Kvalitetssystem som arbetats fram de senaste 25 åren har kommit långt och fungerar bra men det är övergångarna från delprocess till delprocess i huvudprocessen som inte alltid fungerar.I rapporten har vi fokuserat på processen och kartlagt arbetet från konstruktion till leverans till kund för att skapa en förståelse av komplikationerna som kan uppstå i arbetet mot kvalitetsförbättring. Vi har till vår hjälp haft dokumentering från ett flertal projekt, arbetsbeskrivnings pärmar och intervjuer av de anställda på SBE. Vi har under arbetets gång även sett att man förlorar erfarenhet på grund av den höga omsättning av personal man har på konstruktionsavdelningen. Enligt erfarenhetseffekten som beskrivs under teoretisk bakgrund tar det tid innan en anställd börjar bidra med sin fulla kapacitet till företaget, man har som anställd alltid en naturlig upplärningsperiod.I undersökningen, i form av en enkätundersökning, om hur mycket tid var och en av tjänstemännen på SBE tillbringade med att arbeta med reklamationer gav resultatet att det var 55,8 timmar/vecka sammanlagat hos de 18 personerna, alltså i snitt 3,1 timmar/vecka per person. Därigenom kom vi också fram till att det var projektledarna som utgör största delen av denna tid och efter dem så var det konstruktionssidan och produktionsteknikern.Tiden man lägger på att hantera reklamationer är en del av kvalitetsbristkostnaderna och i diskussionen berörs hur man förlorar goodwill vid reklamationer och hur viktigt det är i ett tillverkande företag att ständigt arbeta med förbättringar och behålla sin kundfokus. Då kostnaderna i form av reklamationskostnader ökar minskar företagets lönsamhet vilket man kan motverka genom att minska slöseri i form av reklamationskostnader.I analysen av hur stor del av vinsten som reklamationskostnaderna utgjorde så ser vi att det är i genomsnitt ca 8,6 %. Här ser vi också att det är stora skillnader mellan de olika projekten och att reklamationerna ibland kan utgöra så stora delar som över 40% av vinsten.