Forskningsfråga: Hur styrs och hanteras kundrelationer av detaljister inom möbel- och heminredningsbranschen beroende på försäljningskanal? Syfte: Ge en djupare förståelse för branschen samt undersöka om det finns skillnader respektive likheter vid relationsbyggande beroende på om detaljisten har en online närvaro eller bedriver Multikanalhandel. Metod: Uppsatsen har grundats på en kvalitativ metod. Vår empiriska insamling har gjorts genom semi-strukturerade intervjuer med experter inom fältet samt personer vid detaljister som verkar inom den valda detaljhandelsbranschen.  Slutsats: Genom analysen har det påvisats att kundrelationer är viktigt för detaljisterna, dock arbetar de i dagsläget inte aktivit med dem. Det framkommer att personalen i den fysiska butiken är relationsbyggande, medan e-handeln är datordrivet och nyhetsbrev är det centrala vid relationsbyggandet.

Syftet med denna studie har varit att undersöka hur företag samlar in och utnyttjar kundinformation mellan försäljningskanalerna. Men även att utreda motiven bakom att bli en multikanalåterförsäljare samt produkttypens roll i beslutet. En kvalitativ fallstudie med semistrukturerade intervjuer har tillämpats, där fyra företag och en expert deltagit. Studien har visat att information om kunden har varit värdefull och har använts emellan handelskanaler för att anpassa butikens sortimentsmix, skapa välgrundade kampanjer och styra kunder till butik. De mindre företagen, sett till omsättning, har haft mer användning av kundinformation vid beslutet att öppna fysiska butiker än de större.