SammanfattningSyftet med uppsatsen var att undersöka hur pendlare på sträckan Västerås ? Stockholm upplever SJ:s klagomålshantering i dagsläget och hur SJ hanterar klagomål. Vidare syftade uppsatsen till att ge förslag på hur SJ kan arbeta med klagomålshantering i framtiden.I uppsatsen presenteras hur SJ sköter sin klagomålshantering i dagsläget. Vidare presenteras teorier inom service recovery och klagomålshantering. Med utgångspunkt i teorierna skapades en bild av effektiv service recovery och klagomålshantering.

Idag är det nödvändigt för alla företag att fokusera på att skapa långvariga kundrelationer.Customer relationship management (CRM) gör det möjligt för företag att spåra kundersinteraktioner med företag. Det har blivit alltmer viktigt för företag att vara aktiva inom socialamedier för att skapa både kundengagemang och långsiktiga kundrelationer. Facebook är detmest använda forumet som företag idag använder. I samband med sociala mediers utvecklinghar ett nytt koncept utvecklats för att integrera sociala medier i traditionella CRM-system somkallas Social CRM (SCRM). Syftet med uppsatsen var att öka förståelsen för SCRM genomatt studera ett företags arbetssätt med SCRM för att skapa kundrelationer genom Facebook.

The Dark Side of the Word-of-Mouse Effect- An experimental study of how negative information in today?s social media can influence consumer perception As a result of the electronic revolution of information dissemination, social media as a phenomenon has come to play an important part, both in society at large but also when it comes to business and marketing. Nowadays, knowledge and opinions about brands and products are spread by reputation through a wide range of social media platforms, a phenomenon which in the literature is referred to as word-of-mouse or electronic word-of-mouth (eWOM).The purpose of this paper is to investigate how people?s opinions towards a company and its product are affected by negative information in terms of eWOM. Or more precisely, whether or not there is a difference in this effect depending on information content, concerning company values on the one hand and product attributes on the other.This was done in an experimental setting where two groups of respondents were subjected to fictitious information of different types using established social media platforms.

Bakgrund:Idag används många olika tekniker för att fånga uppmärksamheten hos vår tids upptagna människor. Det är inte längre tillräckligt för en annons att innehålla fina bilder och en bra slogan, det vill säga att enbart förlita sig på traditionella marknadsföringstekniker. Företag som vill försäkra sin överlevnad måste idag använda sig av nya och alternativa medier på ett innovativt sätt. Något som också har blivit allt vanligare är att använda sig av marknadsföring med hjälp av word-of-mouth (WOM) ? en sorts marknadsföring som förlitar sig på att konsumenter delar med sig av sina erfarenheter och åsikter om en viss produkt, tjänst eller varumärke till sina medkonsumenter.Syfte:Genom en explorativ undersökning samt parallell användning av kvalitativa och kvantitativa undersökningsmetoder vill vi genomföra en fallstudie på en utav Sveriges största aktörer inom destinationsbranschen ? Apollo.

Denna uppsats har till syfte att utifrån ett konsumentperspektiv undersöka vad som gör mobilmarknadsföring effektiv/ineffektiv som marknadsföringskanal. Författarna besvarar syftet genom att bygga vidare på tidigare forskning som identifierat specifika framgångsfaktorer angående mobilmarknadsföring. Vidare utförs detta genom en enkätundersökning som har till syfte att undersöka om konsumenten uppfattar att dagens sms och mms mobilmarknadsföring uppfyller dessa framgångsfaktorer. Resultatet visar på att den övervägande majoriteten av framgångsfaktorerna inte anses var uppfyllda på ett tillfredställande vis enligt konsumenten. Detta påverkar i sin tur konsumentattityden gentemot mobilmarknadsföring negativt.

The aim of this study is to identify and analyze the discourse within a gothic online community and examine how they use significant symbols to create themselves as goths and being part of a community. In order to achive this aim, eleven different forum threads were examined to amalyze how the goths created their significant symbols within the online community and through interaction with each other. The results implies that the discourse within the community describes the goths as either true or false goths and that it is important to maintain this boundary.

Undersökningen bygger på en fallstudie som genomförts på företaget AstraZeneca. De är ettläkemedelsföretag vars produkter finns till försäljning i över 100 länder. Deras tre speciellaforskningsenheter i Sverige, Clinical Pharmacology Unit (CPU), behöver hela tiden flerfrivilliga som kan agera försökspersoner för forskning och utveckling av nya läkemedel.Syftet i denna studie är att beskriva hur företag kan använda viral marknadsföring iwebbaserade sociala nätverk för att nå sin målgrupp. Vi genomförde intervjuer med försökspersonerför att få en bild av hur de idag får information om AstraZeneca CPU, och för att fåveta hur de blev försökspersoner. Därefter konstruerade vi en webbenkät och frågorna gav osssvar på respondenternas internetvanor och hur de tillämpar informationsspridning på internet.Många människor runt om i världen är idag medlemmar i ett webbaserat socialt nätverk.

Purpose  The purpose of this paper is from a consumer perspective analysis whether or not blogs are affecting a customer?s purchase behaviour to a larger extent compared to traditional marketing methods through TV commercials. Additionally, within the scope of this try to identify the type of consumers that are more influenced to a purchase decision by blog contents compared to others.Methods Through a quantitative approach this study will examine the effectiveness of advertising in blogs. A survey was used in order to collect data where the respondents corresponded to the population in Sweden in the ages 15-79. Initially the size of the blog audience was estimated and thereafter it was examined how many of these that were affected towards a purchase decision by blogs.

Titel: YouTube, företagens framtida marknadsföringskanal? Seminariedatum: 2008-01-18 Ämne/kurs: Attraktion och Repulsion Marknadsföring, FEKK01, Examensarbete kandidatnivå, 15hp. Författare: Björn Widerström och Joakim von Stockenström Handledare: Björn Carlsson och Roland Knutsson. Nyckelord: YouTube, Internetmarknadsföring, Diffusion of innovation, Word of Mouth, Buzz marketing Syfte: Syftet med examensarbetet är att se vilka förutsättningar det finns för att YouTube ska bli företagens framtidamarknadsföringskanal. Metod: En blandning av kvalitativ och kvantitativ forskningsmetod har använts.

Syfte och frågeställningar: Syftet är att belysa hur ICA och Lidl kommunicerar och marknadsför sig via Facebook, samt att se huruvida de även använder det för att skapa mer symmetriska band med sin publik. Frågeställningar berör vilka mönster som finns i kommunikationen och hur interaktionerna mellan företagen och de som kommenterade ser ut. Metod och teori: En kvantitativ innehållsanalys och en kvalitativ textanalys har använts i uppsatsen. Materialet består av Facebook-inlägg från respektive företag, samt tillhörande kommentarer. Dessa har analyserats med hjälp av teorier inom kommunikation, marknadsföring, retorik samt tidigare forskning kring inlägg företag lägger upp på Facebook och hur det påverkar läsarens beteende.

The purpose of this thesis was to illuminate how festivals are building their brand. We aimed to investigate how festivals build their brand equity and how they use their web site as a brand-building tool. In order to understand the brand-building process within festivals, a case study was conducted based on interviews with three respondents from three different festivals. The study has shown that festivals are aware that the brand constitutes an important competitive advantage. They use both online and offline marketing tools in their brand building process.

Företag har länge använt sig av samtal mellan människor för att sprida budskap om produkter, tjänster och varumärken. Forskare visade redan på 1950-talet att denna typ av informella konversationer, även kallad word-of-mouth (WOM), påverkar konsumenters köpbeteende och företags försäljning. I och med utvecklandet av Internet har WOM fått ytterligare uppmärksamhet och idag ser vi att fler och fler företag använder sig av kanaler såsom internetforum och bloggar som del av sin marknadsföring. Trots detta finns inte mycket forskning på hur WOM genom kanaler såsom dessa påverkar ett företags försäljning. Denna uppsats syftar till att undersöka om, och i så fall hur, WOM via bloggar påverkar ett företags försäljning, där vi i uppsatsen studerar företaget L8 Nyberg.

Teknikutvecklingen har möjliggjort stor spridning av budskap och med kommunikation över Internet skapas nya möjligheter för interaktion mellan företag och konsumenter. Framväxten av smartphones har också gjort att många idag alltid har tillgång till både kamera,internetuppkoppling och bildskärm. Detta är också de förutsättningar som gjort Instagram till ett av de största och snabbast växande sociala medierna. På Instagram kan företag dela bilder med innehåll som de vill förknippas med och dra nytta av den virala spridning som kan uppstå.Möjligheten till spridning kan även utgöra en risk då företagen är rädda för negativ publicitet.Denna uppsats har därför som huvudsyfte att undersöka vad företag har att tillföra i värde respektive riskerar i sitt varumärkesbyggande genom att vara aktiva på Instagram.Teoribildningen som används för att analysera och utvärdera varumärkens närvaro på Instagram är kopplade till Brand Equity, Word-of-mouth, Integrerad och Viral marknadsföring. Metoden som använts i studien är en innehållsanalys av det material som publiceras på Instagram av både företag och privata användare.

The Swedish language contains contrasts of tonal word accents, realized by change in the F0 contour. Contrasts of word accents require at least two syllables with stress on the first syllable of the word or a stressed syllable followed by a non-stressed.The purpose of the present study was to examine how five-year-old children living in Östergötland with typical language development produce and discriminate tonal word accents. In addition, it was investigated how these abilities affect each other and comparisons were made to a similar study on children living in Skåne.For elicitation of tonal word accents a set of pictures with contrastive tonal word accents was used. The children were recorded and their answers were evaluated by visual classification of their F0-curves. In a perceptual analysis of the children?s productions, 11 linguistically naive listeners evaluated 44 randomized words from the recordings.

Eftersom den offentliga sektorn blir mer och mer privatiserad väcktes vårt intresse för att studera entreprenörskap inom detta område. Genom att konkurrensutsätta olika delar inom den offentliga sektorn öppnar det upp för nya privata aktörer. Vi intresserade oss för vårdmarknaden och valde att titta på sjukgymnaster vilket är en grupp som finns som privata aktörer i olika former på denna marknad.Syftet med denna rapport är att få en förståelse för hur det är att vara egen företagare inom sjukgymnastik samt beskriva egenskaper som är viktiga för privat praktiserande sjukgymnaster för att lyckas som företagare.Vi har intervjuat åtta sjukgymnaster, varav sex är privat praktiserande med en så kallad ersättningsetablering. Vi har även intervjuat en som har privat praktik men som valt att inte vara knuten till landstinget och en som tidigare varit privat praktiserande men som valt att sälja företaget och istället arbeta kvar som verksamhetschef.Några av de teorier som har använt oss av utifrån vårt resultat är Schumpeters entreprenörskapsteori, Johannisson som skriver om drivkrafter till att starta eget företag och Nilssons studie "Forskare som startar eget för att kommersialisera egen idé" som handlar om små företagarens identitetsarbete. Vidare har vi använt oss av marknadsföringsteorier inom nätverk, word of mouth och diversifiering.Slutsatsen av studien är att respondenterna anser sin identitet som sjukgymnast vara starkare än den som företagare.