Hotellbranschen a?r en bransch som sta?ndigt expanderar. A?ven om bela?ggningsgraden pa? hotellen inte o?kar avseva?rt va?xer antalet o?vernattningar pa? hotell vilket tyder pa? en o?kad konkurrensbild pa? marknaden. Samtidigt fokuserar tja?nstefo?retagen alltmer pa? fo?retagets personalresurser och att kunna erbjuda na?got uto?ver ka?rntja?nsten fo?r att differentiera fo?retagets position pa? marknaden.

Syftet med min praktikresa till en skola på Nya Zeeland var att observera deras undervisningssystem för läs- och skrivinlärning och då framför allt specialmodellen Reading Recovery. Utifrån delar av deras metod skulle jag utforma ett förslag på arbetsmodell, som kunde användas i den svenska skolan för att hjälpa lässvaga elever. Praktiktiden delades mellan klasserna 1-3 bestående av elever mellan 5 och 7 år samt med dagliga lektioner i Reading Recovery. Jag gjorde intervjuer med både elever, lärare och föräldrar med erfarenhet av Reading Recovery. Under mina observationer har jag funnit att den nya zeeländska skolan har en väl utvecklad och fungerande metod för läs och skrivinlärning och utifrån detta har jag utarbetat ett förslag på metoder som jag funnit användbara.

Många service-företag börjar att i, allt högre grad, mäta kundlojalitet som ett mått på lönsamhet. Samtidigt kommer rapporter om att kundnöjdheten minskar inom många branscher. Ett sätt att öka kundernas lojalitet är genom Service recovery, då företag aktivt jobbar med att ta emot och hitta klagomål för att kunna åtgärda dem. Detta eftersom att de på så sätt kan omvända missnöjda kunder till lojala sådana. För att kunna utföra Service recovery måste dock klagomålen först och främst komma företagen till känna, vilket har visat sig vara ett problem.

Syftet med undersökningen är att arbeta fram en modell för hur företag bör arbeta innan, under och efter en kris för att bevara sitt varumärke. Studien baseras på en kvalitativ undersökning där primärdata insamlats via intervjuer med sex experter inom området kriskommunikation. Ett abduktivt tillvägagångssätt har används då fokus växlat mellan empiri och teori, men där största fokus legat på empirin. Teorin har insamlats via litteraturstudie där vetenskapliga artiklar hämtats från olika databaser, såsom google scholar och ABI/inform. Slutsatsen genererar i ett verktyg i form av en modell som ger riktlinjer på hur företag kan arbeta innan en kris för att förebygga och förbereda. Den visar även på hur företag arbetar under en kris för att minimera skadan av den samt hur de på bästa sätt kan återhämta sig från den.

Background: In scientific literature there are various treatment programs for people with alcohol dependence described, however, are psychosocial factors that promote recovery process described to a limited extent.Purpose: To describe the psychosocial factors that promotes recovery from alcohol dependence.Method: Literature study of ten scientific articles, published between 1999-2011 with both qualitative and quantitative design.Results: According to the literature, the recovery process can be considered to begin when a person with alcohol dependence reached his personal rock bottom. The longer the recovery progresses, the greater are the overall level of performance. Social support is described as an important factor to prevent relapse and reduce the need for professional help. Self-belief and support of self-help groups are described as important to maintaining sobriety. Social support and influence from family members was related to increased ability to analyze and assess their situation during the recovery.

Recovery processen är en viktig del av företagets holistiska marknadsföring och denna del kan vara starkt avgörande i hur kunden väljer att fortsätta sin relation till företaget. Vikten av att kunna hantera en kritisk situation då kunden upplever ett problem är fördelaktig ur ett konkurrensmässigt och företagsekonomiskt perspektiv. Studien undersöker det komplexa för frontpersonalen att kunna hantera olika typer av negativa kundkänslor, för att återfå en nöjd och lojal kund, samtidigt som de i sin roll i företaget är begränsade i sitt handlingsutrymme och hur detta påverkar deras upplevelser av situationen..

The objective of this study is to understand how people with psychiatric diseases who are enrolled at a psychiatric clinic experience the recovery process and which internal motivations and external factors influence the process. The study is based on interviews with five people who have been enrolled at a psychiatric clinic. Another aim of the study is to understand how the importance of the outpatient care for the personal recovery and the improvement opportunities of the support from the rehabilitation unit that the interviewees see. The study is qualitative and abductive approach was chosen. This means that the study is based on empirical data supported by established theories.

Denna studie syftar till att öka förståelsen för hur boendestödjarna beskriver sitt vardagsarbete med brukarnas återhämtning på två boenden med särskild service inom Socialpsykiatriska utförarenheten i Skärholmens Stadsdelsförvaltning. Vi har intervjuat åtta boendestödjare. Valet av respondenter har gjorts utifrån ett kvoturval, fyra boendestödjare från Frösätra samt fyra från Solholmen. Vi har gjort semi-strukturerade intervjuer med samtliga boendestödjarna och utformat en intervjuguide. Intervjuguiden berör fenomen hur personalen på boendena beskriver begreppet återhämtning, hur de arbetar med återhämtning, hur återhämtning nås samt hur personal beskriver sin roll.

The objective of this study is to understand how people with psychiatric diseases who are enrolled at a psychiatric clinic experience the recovery process and which internal motivations and external factors influence the process. The study is based on interviews with five people who have been enrolled at a psychiatric clinic. Another aim of the study is to understand how the importance of the outpatient care for the personal recovery and the improvement opportunities of the support from the rehabilitation unit that the interviewees see. The study is qualitative and abductive approach was chosen. This means that the study is based on empirical data supported by established theories.

SammanfattningSyftet med uppsatsen var att undersöka hur pendlare på sträckan Västerås ? Stockholm upplever SJ:s klagomålshantering i dagsläget och hur SJ hanterar klagomål. Vidare syftade uppsatsen till att ge förslag på hur SJ kan arbeta med klagomålshantering i framtiden.I uppsatsen presenteras hur SJ sköter sin klagomålshantering i dagsläget. Vidare presenteras teorier inom Service recovery och klagomålshantering. Med utgångspunkt i teorierna skapades en bild av effektiv Service recovery och klagomålshantering.

AbstractAuthors: Mikael Gustafsson & Kristofer von WachenfeldtTitle: With help from people and cattle; to recover from mental illness in a rural environment [translated title]Supervisor: Kent-Inge PerseiusPurpose: The aim of this study was to examine feelings of recovery from mental illness in the perspective of individuals participating in Nymålen; a rural- situated facility focusing on recreation- and work- related interventions. The study took place outside of Oskarshamn, Sweden. The study focused on if, and in that case how, Nymålen contributes to recovery from mental illness. We were also interested in which factors affecting the recovery-process, as expressed by the participants themselves.Method: Eight individuals from Nymålen participated in individually performed semi- structured interviews. The collected data was then coded and categorized to enable further analysis by using Qualitative content analysis inspired by Graneheim & Lundman (2003).

The aim of this Masters thesis is to examine how disabled people who receive the shut-in-service in one community define service quality. The purpose is also to examine the shut-in-service and to look at the users' context. Answers are sought to the following questions: - How do users experience the service quality of the shut-in-service? - What kind of service does the shut-in-service offer to the user? - How can the user be described and which are his/her requests? The analysis is based on theory about service quality by Christian Grönroos. The theory makes a distinction between two kinds of service quality, technical vs functional quality, as experienced by the user through the profile of the organization.

Background: Suicidal patients feelings and experiences of the psychiatric service can be a decisive moment of the following treatment. Although suicide is a common problem all over the world we know very little about the feelings that the patients are feeling in residential psychiatric care. Purpose: The aim of this litterature studie was to describe suicidal patients feelings and experiences of the psychiatric service. Method: Literature study was conducted through a search of articles in different databases. The data has been done as an overview and the data has been analysed with content analysis.

Drain water heat recovery is an uncommon measure in multi-unit residential buildings. There istechnology available for the purpose but the knowing and experience of the heat recovery systems islittle. The purpose of this thesis is to evaluate the future potential of drain water heat recovery inmulti-unit residential buildings.A major part of the multi-unit residential buildings in Sweden were built during modernismen andrekordåren (1940?1975). Many of the buildings have worn out drain and water supply systems andmany are in need of a general refurbishment.

Syftet med denna uppsats är att undersöka varför Personnel Recovery som officiell funktion inteutvecklats och implementerats i det svenska försvaret. Den belyser också frågan som underlag fören diskussion om behovet av Personnel Recovery och dess utformning i Sverige.Graham Allisons teorier om organisatoriskt beslutsfattande har utgjort den vetenskapliga ramenför att förklara vad som kan ha påverkat beslutsprocesserna. Metoden har varit att pröva femstycken hypoteser kring varför försvaret inte utvecklat och implementerat Personnel Recovery. Ihypoteserna finns tankar kring rationalitet, standardiserat agerande, rivalitet, ekonomi och externtstöd. Hypoteserna har prövats mot resultatet från en kvalitativ granskning av olika källor, texteroch intervjuer.