Värdeflödesanalys är ett ofta använt verktyg inom förbättringskonceptet Lean och syftar till att eliminera slöserier i processer och erhålla en högre resurseffektivitet. Värdeflödesanalys har sitt ursprung i produktionssektorn men har utvecklats till att användas också inom tjänstesektorn även om det fortfarande inte tillämpas i lika stor utsträckning där. Reklamationsprocessen är just en sådan tjänsteprocess som detta examensarbete syftar till att undersöka.Målsättningen är att framlägga resultat som bidrar till att ABB Control Products kan lämna svar till kund inom 10 arbetsdagar från mottagande av returnerad produkt. För detta ändamål kartläggs ett antal avslutade reklamationsärenden bestående av produktfamiljerna kontaktorer, mjukstartare och tryckknappar. Dessutom följs ett mjukstartarfall i realtid genom Reklamationsprocessen för att direkt kunna observera hur arbetet går till.Det kan konstateras att den främsta anledningen till att ledtiden för reklamationsärenden idag är för lång är att det samlas stora lager vid varje processteg.

During the 1970?s the interest for quality management and the concept of quality costs increased considerably. Business leaders noticed that there was a great potential for reducing costs of poor quality. Since up to 10-30% of a company?s total turnover may consist of poor quality costs some consider them as an unexploited goldmine.

Värdeflödesanalys är ett ofta använt verktyg inom förbättringskonceptet Lean och syftar till att eliminera slöserier i processer och erhålla en högre resurseffektivitet. Värdeflödesanalys har sitt ursprung i produktionssektorn men har utvecklats till att användas också inom tjänstesektorn även om det fortfarande inte tillämpas i lika stor utsträckning där. Reklamationsprocessen är just en sådan tjänsteprocess som detta examensarbete syftar till att undersöka.Målsättningen är att framlägga resultat som bidrar till att ABB Control Products kan lämna svar till kund inom 10 arbetsdagar från mottagande av returnerad produkt. För detta ändamål kartläggs ett antal avslutade reklamationsärenden bestående av produktfamiljerna kontaktorer, mjukstartare och tryckknappar. Dessutom följs ett mjukstartarfall i realtid genom Reklamationsprocessen för att direkt kunna observera hur arbetet går till.Det kan konstateras att den främsta anledningen till att ledtiden för reklamationsärenden idag är för lång är att det samlas stora lager vid varje processteg.

I takt med att konkurrensen ökar har företag börjat kartlägga sina icke-värdeskapande aktiviteter i sina processer för att vara mera konkurrenskraftiga på marknaden. Detta har gjort det möjligt för företag att jämföra och prioritera mellan olika problem samtidigt som olika trender av kvalitetsbristkostnader kan hittas. Kvalitetsbristkostnader kan definieras som de kostnader som skulle kunna undvikas om företagets produkter eller processer var perfekta. En reklamation startar med att en kunds förväntningar över en produkt eller tjänst inte uppfylls. För att skapa en bra kundrelation är det viktigt att kunden känner att problemet tas på allvar och att företaget gör sitt bästa för att förhindra att samma sak sker igen.

Examensarbetet utfördes hos ett företag under april till juni månaden 2011. Det senaste året har företagets betalningsföreläggande ökat av diverse orsaker. En del leverantörsfakturor betalas inte i tid. När leverantörsfakturor inte betalas i tid kommer det krav/betalningspåminnelser och betalningsföreläggande till företaget.Syftet med examensarbetet var att felsöka och analysera befintlig leverantörsreskontraprocesskartan och dess subprocesser. Utifrån denna bakgrund har det presenterats förslag på förbättringar som skall leda till att krav/betalningspåminnelser och betalningsförelägganden minimeras.