Hur kan reklamationshanteringen förbättras?
En studie av rutiner i en internationell pappersindustri
I takt med att konkurrensen ökar har företag börjat kartlägga sina icke-värdeskapande aktiviteter i sina processer för att vara mera konkurrenskraftiga på marknaden. Detta har gjort det möjligt för företag att jämföra och prioritera mellan olika problem samtidigt som olika trender av kvalitetsbristkostnader kan hittas. Kvalitetsbristkostnader kan definieras som de kostnader som skulle kunna undvikas om företagets produkter eller processer var perfekta. En reklamation startar med att en kunds förväntningar över en produkt eller tjänst inte uppfylls. För att skapa en bra kundrelation är det viktigt att kunden känner att problemet tas på allvar och att företaget gör sitt bästa för att förhindra att samma sak sker igen. För företaget är det viktigt att en korrekt och innehållsrik redovisning ges över samtliga reklamationer för att få en sann överblick över problemet. Dagens hantering av reklamationer vid Smurfit Kappa Kraftliner kan förbättras både i hantering och redovisning. En förbättring av detta skulle korta ned hanteringstiden för reklamationerna och företaget skulle får ut mer information från sina sammanställningar.Detta examensarbetes syfte är att ta fram förslag till nya rutiner och arbetssätt som bidrar till att reklamationsprocessen vid Smurfit Kappa Kraftliner blir en mer effektiv process. Dessutom skall eventuella förbättringar av dagens redovisning av reklamationer presenteras. För att uppfylla syftet har reklamationsprocessen kartlagts och dagens redovisningssätt har identifieras. Med hjälp av intervjuer och observationer har information samlats ihop gällande reklamationshanteringen. Denna information har analyserats utifrån teorin som behandlar effektivisering av processer och kvalitetsbristkostnader och sedan jämförts utifrån dessa. Vidare har en litteraturstudie gjorts inom området kvalitet och förbättringsarbete.Analysen visade att för en ökad effektivitet i processen skall dubbelarbete och möjligheterna att göra fel minimeras. Dessutom kan aktiviteter standardiseras som gör att processen går snabbare. Vid analys av dagens hantering hittades en svaghet i redovisningen som innebar att den inte fokuserar på hur reklamationerna skall prioriteras. Smurfit Kappa rekommenderades i huvudsak att eliminera dubbelarbeten i processen och att minska sannolikheten till att göra fel. Dessutom för att ytterligare effektivisera processen och för att minimera antalet aktiviteter kan företaget standardisera sitt arbete. Redovisningen av reklamationerna kan förbättras med hjälp av paretodiagram och utifrån paretoanalysen använda sig av kvalitetsbristparametrar för att kunna identifiera grundproblemet till reklamationen.