Vårt syfte med uppsatsen var att beskriva, analysera och ange förutsättningarna för, och den praktiska utformningen av Balanced Scorecard på Nordea Kundcenter Privat i Malmö. Vi har genomfört en fallstudie med målet att utveckla och ge förslag på förbättringar för det befintliga styrkortet i syfte att utveckla verksamheten inom samtliga perspektiv. Vi har genom vår studie genomfört den första externa utvärderingen av Balanced Scorecard på Nordea Kundcenter Privat i Malmö. Utifrån den kan vi konstatera att styrkortet är väl implementerat i organisationen och fungerar idag som ett bra verktyg för strukturering, planering och utvärderingen av verksamheten. Genom studien har vi också kunnat konstatera att de viktigaste faktorerna till att styrkortet har nått/når framgång är ledningens och medarbetarnas förtroende för det.

I denna uppsats har vi undersökt hur ledningen i Nordea arbetar med att implementera en av organisationens uppsatta strategier, från ledningsnivå ner till kontorsnivå. I uppsatsen används en modell utvecklad av Simons (1994, 1995, 2000), där fyra olika kontrollverktyg för en framgångsrik implementering behandlas. Vidare har vi vidareutvecklat Simons modell till ett ramverk där vi beskriver vilka utmaningar associerade med strategigenomförande dessa kontrollverktyg kan avhjälpa. Genom att intervjua anställda med olika befattningar och på olika nivåer inom Nordea har vi därefter undersökt huruvida Nordeas strategiimplementering präglas av dessa fyra kontrollverktyg. Då vi jämförde svaren från de olika intervjupersonerna kunde vi även undersöka hur ledningens strategiarbete avspeglas på de lägre nivåerna inom företaget, det vill säga om ledningens intentioner har nått hela vägen ner i organisationen.

Syfte: Syftet med studien är att genom begreppen styrprocess, styrverktyg och styrmått försöka skapa en förståelse för hur styrningen skiljer sig åt mellan Nordea och Handelsbanken för att identifiera eventuella skillnader mellan bankerna. Metod: Denna studie har ett hermeneutiskt inslag och genomförs med hjälp av en kvalitativ arbetsmetod samt en abduktiv ansats. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av semistrukturerade intervjuer från två banker, Nordea och Handelsbanken. Slutsats: Intervjupersonerna har haft olika åsikter av hur styrningen påverkar respektive bank, utifrån deras olika befattningar och erfarenheter inom området. Som helhet har det framkommit att Nordea och Handelsbanken skiljer sig på ett flertal punkter. Nordea är värdeorienterad i sin styrning och arbetar med helhetstänkande samt med budget medan Handelsbanken är kostnadsorienterad och arbetar med delmål samt med målstyrning främst. Överlag sammanfattas styrningen som en form av jonglering.

The aim of this study was to examine how individuals with disability pension reason about a return to work. Action theory, as presented by Berglind, was used as theoretical approach. Qualitative interviews were conducted with five individuals who have disability pension due to mental illness. The respondents describe how they weigh benefits and disadvantages against each other. The main reason for a return to work is economical.

Abstract ? ?Aggregate complaints in banks MIS?Date:                       June 8th 2012Level:                      Master thesis in Business Administration, 15 ECTSInstitution:                School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen UniversityAuthors:                  Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis AnderssonTitle:                       Aggregate complaints in MIS ? A case study of Nordea BankTutor:                      Carl G ThunmanKeywords:               Aggregate, complaint, dissatisfaction, content analysis, Nordea, MIS.Purpose:                  The paper aims to develop a model of how Nordea Bank can monitor customer dissatisfaction through aggregated dissatisfaction analysis. Furthermore, the study aims to identify improvement proposals in Nordea based on the developed model and conducted interviews.Method:                  This thesis consists of qualitative interviews. Personnel at the local office in Västerås has been interviewed as well as Nordea?s customer ombudsmen, former office employee at Nordea, data analyst, head of customer inquiries, Professor of database technology and also a researcher in language technology.

SammanfattningSyfte:                       Syftet med denna uppsats är att undersöka missnöjeshantering hos Nordea Bank. Uppsatsen undersöker hur Nordeas missnöjeshantering överensstämmer med en egen utformad modell för missnöjeshantering. Utfallet förväntas resultera i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Nordea Bank kan förbättra sin missnöjeshantering.Metod:                     Studien utgörs av kvalitativa intervjuer. Lokalkontor i Västerås och Sala har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, pressansvarig och privatmarknadschef . Utifrån litteraturundersökningen konstruerades en modell som bygger på de variabler som förväntas påverka missnöjeshanteringsprocessen.

A reforming trend is captured showing that countries are shifting from defined benefit pension systems towards defined contribution systems. The reforms have been justified through predictions that the defined benefit systems will not manage to provide good enough pensions to members in the future. The newer defined contribution pension plans often include individual financial accounts where individuals have the possibility to choose how a part of their pension savings should be invested. Sweden was early to introduce such a system, which at the moment provides more than 800 funds to choose from. The aim of this thesis is to capture the market risk associated with these individual investments and does so by using Monte Carlo simulations for six selected pension funds.

I uppsatsen undersöker vi vilken grupp av låg-, medel- och höginkomsttagare som kan tänkas gynnas mest av det nya pensionssystemet. Vi har gjort beräkningar för att få fram skattning av hur mycket respektive grupp kan tänkas få i pension i förhållande till sin slutlön beroende på hur man placerar sin premie- och tjänstepension. Utifrån dessa resultat har vi även undersökt vilken grupp som har störst nytta av att placera sin premie- och tjänstepension i låg- och högriskfonder. Undersökningen pekade på att ju lägre inkomst man har desto högre kompensationsgrad får man vid placering i högriskfonder. Däremot fick höginkomsttagarna störst nyttoökning av att placera sin pension i högriskfonder.

Our purpose of this paper is to seek an understanding of which service quality factors that affects customers in their decision making progress regarding purchasing financial services such as pension products. We also seek to evaluate the different service quality factors by compare their relative strength against each other. The study aim to investigate if there are any connections between customer behavior variables such as gender, age and income in comparison to these service quality factors related to pension products.The findings aim to help a small financial institute such as our case company Plain Capital to understand how their customers experience service quality regarding pension products.In order to find empirical results we conducted a qualitative research as well a quantitative research. The qualitative research employed both a focus group interview with pension savers and an interview with our case company Plain Capital. We were able to identify the service quality factors for pension?s products with help from the focus group interview.

I uppsatsen undersöker vi vilken grupp av låg-, medel- och höginkomsttagare som kan tänkas gynnas mest av det nya pensionssystemet. Vi har gjort beräkningar för att få fram skattning av hur mycket respektive grupp kan tänkas få i pension i förhållande till sin slutlön beroende på hur man placerar sin premie- och tjänstepension. Utifrån dessa resultat har vi även undersökt vilken grupp som har störst nytta av att placera sin premie- och tjänstepension i låg- och högriskfonder. Undersökningen pekade på att ju lägre inkomst man har desto högre kompensationsgrad får man vid placering i högriskfonder. Däremot fick höginkomsttagarna störst nyttoökning av att placera sin pension i högriskfonder.

Syftet med denna studie är att analysera och jämföra inkomst från privat pension mellan utrikes födda individer som kom till Sverige före år 1970 och inrikes födda individer. Grupperna som har observerats är utrikes födda och inrikes födda, män och kvinnor som år 2008 var i åldrarna 65-66, 70-74 samt 75 och uppåt. Syftet är att, med utgångspunkten att de utrikes födda erhåller lägre inkomstsnivåer från offentlig pension än de inrikes födda, analysera om de kompenserar med högre nivåer från privat pensionsinkomst. Studien visar på att utrikes födda i åldersgruppen 75 och uppåt erhåller något lägre inkomstnivåer från privat pension än motsvarande inrikes födda, i åldersgruppen 70-74 är skillnaden större medan utrikes födda i åldersgruppen 65 erhåller avsevärt lägre nivåer än inrikes födda. Således kompenserar inte utrikes födda en lägre offentlig pension med privat pensionssparande.

Under studietiden kan studenten möjligen inte ses som en lönsam kund för banken. Det finns dock en potential inför framtiden då studenten blir yrkesarbetande eftersom dennes inkomst förväntas att öka. Det torde därför finnas ett intresse för banken att kvarhålla studenten som kund vid den kritiska händelsen då denne blir yrkesarbetande. Detta leder fram till magisteruppsatsens syfte, vilket är att undersöka vilken beredskap Nordea har för att kvarhålla studenter som kunder inför och under den kritiska händelsen då de blir yrkesarbetande. Teorier gällande relation, kritisk händelse samt retention (kvarhållande) har använts i magisteruppsatsens studie.

The aim of this Master Thesis is to examine how the national intranet at Nordea serves the organisation as a channel of information and communication. The intranets of today, have partially or completely come to replace other channels of information within larger organisations, and the intranet has become an increasingly important issue to the communicational process of organisations. To address the problem stated, qualitative interviews was accomplished with several employees at a department at Nordea. The achieved result reflects how the intranet supports variable everyday end-user situations. The result shows an intranet that is sparsely used in comparison to other channels of communication such as colleagues.

The purpose of this study was to try to understand the Swedish population regarding the perceptions of the Swedish welfare system, based on the reactions that occurred after Sweden's Prime Minister Fredrik Reinfeldt's statement about raising the retirement age. Our results demonstrate that the reactions on changes in the pension system in fact rooted in a safety factor and not the change in the pension system itself, through which the Swedish welfare system acts as a safety net for the population. Further the results shows that these safety factors create a form of egoism. With an interaction between empiricism and theory, where the starting point of the material was of an inductive approach, the material abstracted into different levels from which the result emerged. The focus of this study lies in the understanding of how human beings act according to one's need for security in major changes, which may be of importance to a comprehensive understanding of changes in social structures..

Kundrelationer har alltmer uppmärksammats av företag sedan 80-talet eftersom det lönar sig förföretagen att ha långsiktiga relationer med sina kunder. Relationsmarknadsföringen har växt framför att underlätta för företag att skapa långsiktiga och lönsamma kundrelationer. Dennamarknadsföring är en motsats till den traditionella marknadsföringen som har fokus påtransaktionsutbyte. Enligt relationsmarknadsföringens perspektiv krävs det av företagen att varakundorienterade och kunna tillfredställa kundens behov, förväntningar och önskemål medanpassade produkter/tjänster. Kunderna behandlas vanligtvis inte individuellt utan segmenterastill olika kundgrupper med gemensamma faktorer i relationsmarknadsföringen.