Många service-företag börjar att i, allt högre grad, mäta kundlojalitet som ett mått på lönsamhet. Samtidigt kommer rapporter om att kundnöjdheten minskar inom många branscher. Ett sätt att öka kundernas lojalitet är genom service recovery, då företag aktivt jobbar med att ta emot och hitta klagomål för att kunna åtgärda dem. Detta eftersom att de på så sätt kan omvända missnöjda kunder till lojala sådana. För att kunna utföra service recovery måste dock klagomålen först och främst komma företagen till känna, vilket har visat sig vara ett problem.

Detta examensarbete har utförts på distans åt Räddningsverkets centrum för risk- och säkerhetsutbildning. Det är en statlig utbildningssamordnare som bedriver utbildningar inom området skydd mot olyckor. Räddningsverkets centrum för risk- och säkerhetsutbildning har planer på att genomföra en kvalitetscertifiering enligt ISO 9001:2000 standarden. De är därför intresserade av att veta om detta skulle innebära en ökad kundnytta och konkurrensfördelar för dem som tjänsteföretag. Syftet med examensarbetet är att undersöka detta utifrån erfarenheter från andra tjänsteföretag som certifierat sig, samt att undersöka om det kommer att finnas krav på en certifiering från Räddningsverkets kunder.

Saftfabriken var i behov av en ny hemsida med nya funktioner och ny fräsch design. Beställaren ville ha en välkomstsida där grundläggande information kan hittas för kunden. Saftfabrikens kunder lämnar in äpplen som görs till must som de kan köpa. Företags och privata kunder kan även köpa ostlöpe, för denna tjänst ville beställaren ha formulär som skall skicka ett automatiskt mejl med uppgifter om mängd och kunduppgifter. Företagskunder skall kunna logga in och registrera sig som ny kund.Vår beställare önskade även en administratörspanel där han kan gå in och ändra texter på hemsidan.

Syfte: Denna uppsats syftar till att göra en undersökning bland Länsförsäkringars kunder, vilket är intressant då försäkringsbranschen säljer en produkt som det inte går att ta på och som kunden betalar för trots att han eller hon troligtvis aldrig kommer att använda produkten och faktiskt helst inte ens vill utnyttja densamma.Syftet med arbetet är att undersöka följande:? Varför stannar Länsförsäkringars befintliga kunder kvar inom företaget?? Varför väljer en person att bli kund hos Länsförsäkringar?? Tycker kunderna att det är viktigt att ha bank, försäkring och liv inom samma bolag?? Tycker kunderna att det är viktigt med en ?egen? personlig kontakt hos sitt bolag?? Vad är det för likheter samt olikheter mellan Länsförsäkringars kunder i Gävle, Bollnäs och Söderhamn?Metod: För att utföra studien har ett flertal olika tillvägagångssätt utnyttjats:1. Litteraturstudie2. Enkätundersökning3. Statistisk bearbetning av enkätsvarenResultat & slutsats: De viktigaste slutsatserna som jag har kommit fram till är följande:? Länsförsäkringars nya kunder värdesätter priset mest medan däremot de befintliga kunderna värdesätter personal och service mest.? Länsförsäkringar måste marknadsföra fördelarna med konceptet bank, försäkring och liv inom samma bolag för att det ska kunna fungera som ett konkurrensmedel.? För att Länsförsäkringar ska lyckas med att införa en ?egen? personlig kontakt måste fördelarna med detta marknadsföras till kunderna.? Några väsentliga skillnader kan inte utläsas mellan orterna Gävle, Bollnäs och Söderhamn.Förslag till fortsatt forskning:? Att genomföra djupintervjuer eller en enkätundersökning bland de kunder som har lämnat Länsförsäkringar för att se varför de lämnade företaget.? Att genomföra ytterligare studier på de 40 procent av de nya kunderna som valde Länsförsäkringar för prisets skull.

SyfteVårt syfte är att få ökad förståelse för den problematik som kan finnas för ett globalt konsultföretag att nå fram med sin identitet till en lokal marknad. Våra frågeställningar är:1. Vilken identitet har Capgemini?2. Vilken image av Capgemini har potentiella kunder på en lokal marknad?3.

Uppsatsen beskriver för vem av företaget och kunden en negativa referensgruppen har störst betydelse. Vi söker att undersöka kundens relation till ett lyxvarumärke samt hur dessa påverkas vid förekomsten av en negativ referensgrupp. Vi vill vidare undersöka hur företagen gör för att undvika associeras med en negativ referensgrupp.Vår slutsats är att det är viktigare för konsumenterna att inte bli förknippade med en negativ referensgrupp då den omedvetna konsumenten inte existerar. Från företagets håll går det inte att utesluta kunder då dessa representerar en så pass stor inkomstkälla för företaget att dessa kunder är omöjliga att utesluta..

Syftet med vår uppsats är att utifrån den kundnära personalens perspektiv undersöka och analysera vilka behov de har för att kunna ge god service till företagets kunder samt att ta reda på hur den interna marknadsföringen kan formas för att utgöra ett stöd åt den kundnära personalen. Vår frågeställning är; Vad uppfattar kundnära personal som centralt i den interna marknadsföringen för att den ska fungera som ett stöd i deras dagliga arbete med att tillhandahålla kunder en god service? Vi har kommit fram till att det finns ett behov i att utveckla strategier inom IM utifrån den kundnära personalens perspektiv. Vi menar att de behöver få ett antal grundförutsättningar uppnådda inom IM för att de ska kunna ge god kundupplevd service. Dessa har vi funnit vara; en stödjande ledningsstil, intern kommunikation via IM, handlingsfrihet och handlingsmöjlighet samt utbildning och tekniskt stöd.

Saftfabriken var i behov av en ny hemsida med nya funktioner och ny fräsch design. Beställaren ville ha en välkomstsida där grundläggande information kan hittas för kunden. Saftfabrikens kunder lämnar in äpplen som görs till must som de kan köpa. Företags och privata kunder kan även köpa ostlöpe, för denna tjänst ville beställaren ha formulär som skall skicka ett automatiskt mejl med uppgifter om mängd och kunduppgifter. Företagskunder skall kunna logga in och registrera sig som ny kund.Vår beställare önskade även en administratörspanel där han kan gå in och ändra texter på hemsidan.

Problem: ICA arbetar med lojalitetsprogram och detta för att skapa långa och hållbara relationer till sina kunder. Företaget visar förståelse för att det inte räcker att enbart sälja produkter utan det krävs en relation till dess kunder. ICA skapade 2008 ett koncept vid namn ?Mina varor? vilket bygger på att ICA ger riktade erbjudanden till sina kunder utefter dennes tidigare inköpsbeteende. Vid lanseringen av ?Mina varor? riktades stor kritik mot ICA och dess sätt att hantera kundernas personliga integritet och att erbjudandena inte stämde överens med vad kunderna handlade.

I dagsläget finns det fyra storbanker på den svenska marknaden. Tillsammans står de för cirka 75 % av den totala inlåningen från den svenska befolkningen. Konkurrensen hårdnar då allt fler aktörer kommer in på marknaden, det pågår en ständig kamp om allmänhetens pengar. Eftersom de olika aktörernas tjänster och erbjudanden blir allt svårare att särskilja, blir differentieringen bland storbankerna mer emotionellt baserad. Det blir allt viktigare för bankerna att försöka bygga en relation med sina kunder.

Problem: Idag har de flesta detaljhandelsföretag någon form av kundklubb för att stärka banden mellan sig och sina kunder. Men skapar kundklubbar Lojala kunder per automatik, eller krävs det mer än vad de flesta företag erbjuder idag? IKEA Family är en av de kundklubbar som funnits längst och på varuhuset i Älmhult upplever man inte att potentialen med kundklubben utnyttjas fullt ut då relationerna med medlemmarna inte utvecklas i önskvärd utsträckning. I detta arbete undersöks huruvida detta beror på konceptuella brister, val av strategi eller implementeringen av konceptet på varuhusnivå eller om det finns andra förklaringar. Syfte: Syftet med uppsatsen är att utifrån vår fallstudie på IKEA-varuhuset i Älmhult, samt med hjälp av utvalda teorier kring lojalitet, relationsmarknadsföring och strategi, skapa förståelse för hur en kundklubbsstrategi bör utformas och förverkligas samt visa på vilka problem som kan uppstå.

This essay is about the market of traditional rental movie stores, which today are on a mature stage of the marketing cycle. The technique is constantly accelerating and contributes to evaluation of new ways to watch movie. New competitors are such as bigger chain of stores that can offer, in addition to their wide range of other goods, rental movies as a secondary selling. The substitute is of most part Internet based services from where you can watch movie online or download film legally as well as illegally.These different sorts of new competitors or substitutes become a big threat on the traditional rental movie stores as these substitutes can offer the same prices or even lower.With these new ways of watching film this will on turn change the behaviours of the customers that likes to watch movies. The problem for the traditional rental movie stores is trying to keep their existing customers and try keeping them loyal to their store, so that they won?t loose them to the competitors and substitutes.

Dagens kund har ett större behov av att konsumera upplevelser än tidigare. Detta leder till att antalet upplevelseföretag ökar. Upplevelser kan ge kunden ett värde som bidrar till en högre konkurrensfaktor för företaget än om de enbart konkurrerar med kvalitet och pris. Fastän upplevelseföretag kan ge ett unikt värde till kunden är det viktigt att de även fokuserar på relationsmarknadsföring i sin marknadsstrategi. Det innebär att det skall finnas en ömsesidighet i relationen mellan företaget och kunden.Denna studie går ut på att undersöka hur mycket upplevelseföretag som ständigt vill öka sina marknadsandelar arbetar med att skapa långvariga relationer med sina kunder.

Customer Relationship Management (CRM) ämnar hjälpa företag att förstå kunders beteenden för att möjliggöra förvärvandet av nya kunder, underhålla befintliga relationer samt skapa lojalitet. Förståelsen för hur företag bör hantera kundrelationer har fått stor uppmärksamhet under de senaste åren vilket har utmynnat i relationsmarknadsföring på one-to-one nivå. ICA är det enda företaget inom den svenska dagligvaruhandeln som erbjuder sina kunder skräddarsydda, individuellt anpassade erbjudanden. Denna uppsats syftar således till att undersöka hur ICA använder CRM i ett försök att skapa mer lönsamma kundrelationer genom one-to-one marknadsföring. Studien genomfördes huvudsakligen genom intervjuer med två nyckelpersoner inom CRM på ICA.

Syftet med detta examensarbete har varit att med hjälp av litteraturstudier samt empirisk undersökning se huruvida styrdokumenten i gymnasieämnet historia påverkats av det rådande samhällsklimatet. Fokus har legat på 1900- talet, men det har även ingått en historisk bakgrund, då nuet ej uppstår utan ett förflutet. Den regionala historiens betydelse i undervisningen har undersökts med hjälp av den empiriska studien som bygger på djupintervjuer, den vetenskapliga metod, som använts med verksamma historielärare. Resultaten visar att styrdokumenten kan ses som en spegling av samhällets syn på historia. Gymnasieämnet historia har använts för att fostra lojala samhällsmedborgare, förr med nationalistiska förtecken, och i vår tid demokratiska individer i ett globaliserat samhälle..