IT-­?världenssenasteochmestomtaladefenomen,molnet,harmöjlighetattrevolutioneraIT-­?användningen.Attuppfattadetsomattmolnetbaraärettnyttordfördetgamlafenomenetoutsourcingtrorjagärettmisstag.MolnetinnebärsnarareattoutsourcingnuharnåttenmognaddärföretagenkantastegetövertillattköpaITiformavtjänstersomlevererasöverInternet.Trotskostnadsbesparingarnaharanvändningenintetagitfartdåföretagarnablandannatäroroligaförhursäkramolntjänsternaär.Denhärstudiensyftartillattgeföretagenvägledningförbeslutominköpavmolntjänster.Förattskapaenbättreförståelseförvadmolntjänsterärharenkartläggningavmarknadenochenanalysavfenomenetgenomförts.EnundersökningavorganisationersanvändningavochsynpådessatjänsterharutförtsgenomintervjuermedIT-­?experterfråntiostorasvenskaföretag.Detfinnsettstortochväxandeantalmolnleverantörerpåmarknadensomerbjudertjänsteravallatänkbaraslag.Trotsdettabegränsasstorasvenskaorganisationersmolnanvändningtilliförstahandsmåickeverksamhetskritiskatjänster.Dettaberorframföralltpåenoroförattmolnleverantörernaskahabristandesäkerhet.Iverklighetenärdettroligtattmolnleverantörernaharbättresäkerhetänföretageniallmänhetharidagochdetdärförbaraärentidsfrågainnanmolnleverantörernakommerattkunnaövertygaomattdemötersäkerhetskraven.Framtidenförmolnetsergodutdådeflestaföretagpågrundavkostnadsbesparingargårmotmermolnanvändning.Detäroklartnärmolnanvändningentarfartpåallvar,menmedstörstasannolikhetkommerdenattökadrastisktsåfortmolnleverantörernaetableratsigochlyckatsvisaattdemöterkravenförsäkerhet,integrationochtillförlitlighet.MolnetsframfartkommerattinnebärastoraförändringarförIT-­?verksamhetendåITintelängreutvecklasellerförvaltasinternt.AllteftersomdebefintligaIT-­?systemenblirförlegadekommerföretagarnaattersättademmednya,bättreochbilligaremolntjänster..

I en allt mer krympande värld, måste organisationer lära sig att snabbt reagera på marknadsförändringar. Medan organisationer blir bättre på att införa nya affärsprocesser, kvarstår problemet med en tungrodd och svårföränderlig IT?miljö. Det hela görs inte bättre av att organisationer blir mer och mer beroende av sin IT?infrastruktur.

Den genomgripande datoriseringen som härjar i dagens företagsvärld har gjort verksamheter starkt beroende av informationssytem för hantering och lagring av information. Parallellt med denna utvckling har IT-förvaltning kontinuerligt utvecklats till ett område som fått en betyande roll. Idag täcks större delar av IT-förvaltning genom ett nytt begrepp, ITSM (IT Service Managment). Detta är ett nyligen framtaget paraplybegrepp som innefattar en mängd begrepp och ramverk som växt fram, däribland ITIL, PM3 och ISO20000. Även nyckelord som value, relations och service genomsyrar hela området.

Företaget Kerfi AB i Norrköping är en leverantör av informationsteknik och har bland annat specialistkompetens inom service management. För detta använder de programvara från företaget CA technologies. CA Service Desk Manager är en så kallad IT Service Management applikation med processer för samordning och styrning av service management. Under inledande diskussioner kom det fram att även om programvaran har varit i bruk under flera år så finns det fortfarande problem med användargränssnittet. Uppgiften består i att analysera användargränssnittet ur ett användbarhetsperspektiv för att kunna ta fram förslag på olika lösningar till programvarans påpekade brister.För insamling av data användes en expertutvärdering vilket omfattade en heuristisk utvärdering och en consistency inspection.

Dagens samhälle går ifrån att vara industrisamhälle till att vara ett tjänste och servicesamhälle. Så gör även företagens IT-avdelningar som går från att erhålla produkter till att erbjuda tjänster. Många verksamheter har anammat ramverket ITIL (Information Technology Infrastructure Library) för att genomföra denna förändringsprocess och börja tänka och arbeta med tjänster istället för produkter. Men ITIL är bara möjliggöraren för dettaså det är företaget och personalen själva som måste förändras. Hur upplevs detta införandet av ITIL? Syftet med denna uppsats är att undersöka hur arbetet med ITIL upplevs, hur ITIL är uppbyggt och visa på kopplingen mellan ITIL och systemförvaltning.

Change is inevitable when software is built and deployed. It?s not particularly problematic to manage change if there is just one system. But in a large global IT organization, with several systems and people who develop, problems may arise. If organizations don?t control change, change will control the organization.

IT service management (ITSM) är ett begrepp som handlar om hur IT-verksamheten på bästasätt kan hanteras och förbättras. I detta ingår att arbeta processorienterat. För att arbetaprocessorienterat finns det flera ramverk att utgå ifrån, ett av dem är ITIL. ITIL är enuppsättning principer för att hantera IT-infrastruktur på ett standardiserat sätt med kunden ifokus. Leverans och utveckling av IT-tjänster skall vara kopplade mot verksamhetens behov.Enligt ITIL finns det ingen universell modell av processer för att hantera IT-tjänster sompassar alla organisationer.